Wdrożenie usprawnień w zakresie efektywnej strategii komunikacyjnej i zarządzania satysfakcją klienta we wskazanych urzędach administracji rządowej.

Warszawa: Wdrożenie usprawnień w zakresie efektywnej strategii komunikacyjnej i zarządzania satysfakcją klienta we wskazanych urzędach administracji rządowej.


Numer ogłoszenia: 73451 - 2012; data zamieszczenia: 30.03.2012

OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU - usługi

Zamieszczanie ogłoszenia:
obowiązkowe.

Ogłoszenie dotyczy:
zamówienia publicznego.

SEKCJA I: ZAMAWIAJĄCY

I. 1) NAZWA I ADRES:
Kancelaria Prezesa Rady Ministrów , Al. Ujazdowskie 1/3, 00-583 Warszawa, woj. mazowieckie, tel. +4822 6947503, faks +48226946392.

• 
  Adres strony internetowej zamawiającego:
  www.premier.gov.pl

I. 2) RODZAJ ZAMAWIAJĄCEGO:
Administracja rządowa centralna.

SEKCJA II: PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA

II.1) OKREŚLENIE PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA

II.1.1) Nazwa nadana zamówieniu przez zamawiającego:
Wdrożenie usprawnień w zakresie efektywnej strategii komunikacyjnej i zarządzania satysfakcją klienta we wskazanych urzędach administracji rządowej..

II.1.2) Rodzaj zamówienia:
usługi.

II.1.3) Określenie przedmiotu oraz wielkości lub zakresu zamówienia:
Wdrożenie usprawnień w zakresie efektywnej strategii komunikacyjnej i zarządzania satysfakcją klienta we wskazanych urzędach administracji rządowej. Zamówienie składa się z następujących modułów: a) moduł I - wdrożenie w Izbie Celnej w Przemyślu i jednostkach podległych efektywnej strategii komunikacyjnej, b) moduł II - usprawnienie komunikacji wewnętrznej w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Gdańsku poprzez szkolenia w zakresie właściwego zarządzania istniejącymi kanałami przepływu informacji i identyfikowania nowych możliwości komunikacyjnych, c) moduł III - strategia zarządzania relacjami z klientami Urzędu Skarbowego w Mielcu, ze szczególnym uwzględnieniem potrzeb szkoleniowych, d) moduł IV - wdrożenie systemowego podejścia do implementacji udogodnień w obsłudze klienta wewnętrznego i zewnętrznego Urzędu Celnego w Krakowie i jednostek podległych, e) moduł V - podniesienie jakości usług świadczonych w Kancelarii Ogólnej Lubuskiego Urzędu Wojewódzkiego w Gorzowie Wielkopolskim poprzez zmianę organizacji pracy oraz przeprowadzenie sesji szkoleniowo-warsztatowych dla pracowników, f) moduł VI - przygotowanie materiałów informacyjno-promocyjnych dla zewnętrznych klientów Wielkopolskiego Urzędu Wojewódzkiego w Poznaniu. Szczegółowy opis zawiera Opis Przedmiotu Zamówienia (który będzie załącznikiem do umowy), stanowiący Załącznik nr 5 do SIWZ, a także wzór umowy, stanowiący Załącznik nr 6 do SIWZ, w którym zapisane są m.in. warunki płatności. Budżet przewidziany na realizację przedmiotowego zamówienia wynosi 310 000 zł brutto (przy założeniu stawki podatku VAT zgodnie z ustawą z dnia 11 marca 2004 r. o podatku od towarów i usług (t.j. Dz. U. z 2011 Nr 177, poz. 1054, z późn. zm). Zamawiający dopuszcza udział podwykonawców przy realizacji zamówienia, z wyłączeniem zadań dotyczących sprawozdawczości. W przypadku wykonywania części zamówienia przez podwykonawcę, Wykonawca wskaże w Formularzu ofertowym, stanowiącym załącznik nr 1 do SIWZ, część (części) zamówienia, którą/e powierza podwykonawcy (podwykonawcom). Wymagany termin realizacji przedmiotu zamówienia: od dnia podpisania umowy do 29 maja 2012 r., z zastrzeżeniem, że przygotowanie i przeprowadzenie sesji szkoleniowych, szkoleniowo-warsztatowych, konsultacji, działań audytowych oraz opracowanie wymaganych dokumentów i materiałów, zostanie przeprowadzone do 16 maja 2012 r..

II.1.4) Czy przewiduje się udzielenie zamówień uzupełniających:
nie.

II.1.5) Wspólny Słownik Zamówień (CPV):
79.41.00.00-8, 80.50.00.00-9.

II.1.6) Czy dopuszcza się złożenie oferty częściowej:
nie.

II.1.7) Czy dopuszcza się złożenie oferty wariantowej:
nie.

II.2) CZAS TRWANIA ZAMÓWIENIA LUB TERMIN WYKONANIA:
Zakończenie: 29.05.2012.

SEKCJA III: INFORMACJE O CHARAKTERZE PRAWNYM, EKONOMICZNYM, FINANSOWYM I TECHNICZNYM

III.1) WADIUM

Informacja na temat wadium:
Wykonawca przystępujący do przetargu jest obowiązany wnieść wadium w wysokości 7 500 zł, obejmujące okres związania ofertą.

III.2) ZALICZKI

• 
  Czy przewiduje się udzielenie zaliczek na poczet wykonania zamówienia:
  nie

III.3) WARUNKI UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU ORAZ OPIS SPOSOBU DOKONYWANIA OCENY SPEŁNIANIA TYCH WARUNKÓW

• 
  III. 3.1) Uprawnienia do wykonywania określonej działalności lub czynności, jeżeli przepisy prawa nakładają obowiązek ich posiadania
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Na podstawie oświadczenia Wykonawcy, zgodnie z art. 22 ust. 1 ustawy Pzp.

• 
  III.3.2) Wiedza i doświadczenie
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Wykonawca ubiegający się o udzielenie zamówienia musi wykazać się należytym wykonaniem (a w przypadku świadczeń okresowych, lub ciągłych, również wykonywaniem) w okresie ostatnich 3 (trzech) lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy - w tym okresie: a) 1 usługi, o wartości nie mniejszej niż 200 000 zł brutto, której przedmiotem było opracowanie strategii zarządzania relacjami z klientami lub opracowanie strategii komunikacji z klientami (z wyłączeniem usług dotyczących opracowania strategii promocji, strategii rozwoju, strategii promocji inwestycji infrastrukturalnych i społecznych, strategii PR, strategii promocji marki), zrealizowanej w co najmniej jednej organizacji zatrudniającej co najmniej 200 osób i b) 1 usługi szkoleniowej, o wartości nie mniejszej niż 100 000 zł brutto, z zakresu efektywnej komunikacji z klientami (lub w której skład wchodziły szkolenia z zakresu efektywnej komunikacji z klientami), w ramach której przeszkolonych zostało co najmniej 100 osób, - z których każda została zrealizowana/jest realizowana (w przypadku świadczeń okresowych lub ciągłych) na podstawie odrębnej umowy. W przypadku, gdy Wykonawca, dla potwierdzenia spełniania warunków udziału w postępowaniu, przedstawi dokumenty zawierające kwoty wyrażone w walutach innych niż złoty polski, Zamawiający przeliczy je na złoty polski. Do przeliczenia zostanie zastosowany wyliczony i ogłoszony przez Narodowy Bank Polski bieżący kurs średni wymiany na dzień zakończenia realizacji zamówienia potwierdzającego posiadanie stosownego doświadczenia.

• 
  III.3.3) Potencjał techniczny
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Na podstawie oświadczenia Wykonawcy, zgodnie z art. 22 ust. 1 ustawy Pzp.

• 
  III.3.4) Osoby zdolne do wykonania zamówienia
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Wykonawca, ubiegający się o udzielenie zamówienia, musi wykazać, że dysponuje zespołem osób, które będą uczestniczyć w wykonywaniu zamówienia, tj. wykazać, że Wykonawca dysponuje, lub będzie dysponował zespołem specjalistów posiadających doświadczenie dające rękojmię realizacji przedmiotu umowy, składającym się z: 1) 1 osoby, która będzie pełnić funkcję kierownika projektu, odpowiedzialnej za sprawy organizacyjne i kontakty bieżące z Zamawiającym i urzędami, która w okresie od dnia 1 stycznia 2010 r. do dnia poprzedzającego dzień, w którym upływa termin składania ofert, odpowiedzialna była za organizację i koordynację 2 usług (każda usługa zrealizowana na podstawie odrębnej umowy) z zakresu zarządzania satysfakcją klienta (lub w których skład wchodziło zarządzanie satysfakcją klienta); oraz 2) co najmniej 6 osób, które będą pełnić funkcję konsultantów/trenerów, prowadzących sesje szkoleniowe, szkoleniowo-warsztatowe, konsultacje i wykonujących czynności audytowe, z których każda, w okresie od dnia 1 stycznia 2010 r. do dnia poprzedzającego dzień, w którym upływa termin składania ofert, przeprowadziła szkolenia lub poprowadziła konsultacje z zakresu zarządzania satysfakcją klienta, w łączniej liczbie nie mniejszej niż 100 godzin zegarowych. Uwaga: Nie można łączyć funkcji kierownika projektu z funkcją konsultanta/trenera.

• 
  III.3.5) Sytuacja ekonomiczna i finansowa
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Wykonawca, ubiegający się o udzielenie zamówienia, musi wykazać się posiadaniem środków finansowych lub zdolności kredytowej, w wysokości nie mniejszej niż 200 000 zł. W przypadku, gdy Wykonawca, dla potwierdzenia spełniania warunków udziału w postępowaniu, przedstawi dokumenty zawierające kwoty wyrażone w walutach innych niż złoty polski, Zamawiający przeliczy je na złoty polski. Do przeliczenia zostanie zastosowany wyliczony i ogłoszony przez Narodowy Bank Polski bieżący kurs średni wymiany na dzień wystawienia dokumentu o posiadaniu środków finansowych lub o zdolności kredytowej.

III.4) INFORMACJA O OŚWIADCZENIACH LUB DOKUMENTACH, JAKIE MAJĄ DOSTARCZYĆ WYKONAWCY W CELU POTWIERDZENIA SPEŁNIANIA WARUNKÓW UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU ORAZ NIEPODLEGANIA WYKLUCZENIU NA PODSTAWIE ART. 24 UST. 1 USTAWY

• 
  III.4.1) W zakresie wykazania spełniania przez wykonawcę warunków, o których mowa w art. 22 ust. 1 ustawy, oprócz oświadczenia o spełnieniu warunków udziału w postępowaniu, należy przedłożyć:
  

  • wykaz wykonanych, a w przypadku świadczeń okresowych lub ciągłych również wykonywanych, dostaw lub usług w zakresie niezbędnym do wykazania spełniania warunku wiedzy i doświadczenia w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert albo wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy - w tym okresie, z podaniem ich wartości, przedmiotu, dat wykonania i odbiorców, oraz załączeniem dokumentu potwierdzającego, że te dostawy lub usługi zostały wykonane lub są wykonywane należycie
  • wykaz osób, które będą uczestniczyć w wykonywaniu zamówienia, w szczególności odpowiedzialnych za świadczenie usług, kontrolę jakości lub kierowanie robotami budowlanymi, wraz z informacjami na temat ich kwalifikacji zawodowych, doświadczenia i wykształcenia niezbędnych dla wykonania zamówienia, a także zakresu wykonywanych przez nie czynności, oraz informacją o podstawie do dysponowania tymi osobami
  • informację banku lub spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej, w których wykonawca posiada rachunek, potwierdzającą wysokość posiadanych środków finansowych lub zdolność kredytową wykonawcy, wystawioną nie wcześniej niż 3 miesiące przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert

• Wykonawca powołujący się przy wykazywaniu spełnienia warunków udziału w postępowaniu na zdolność finansową innych podmiotów, przedkłada informację banku lub spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej, dotyczącą podmiotu, z którego zdolności finansowej korzysta na podstawie art. 26 ust. 2b ustawy, potwierdzającą wysokość posiadanych przez ten podmiot środków finansowych lub jego zdolność kredytową, wystawioną nie wcześniej niż 3 miesiące przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert.

• 
  III.4.2) W zakresie potwierdzenia niepodlegania wykluczeniu na podstawie art. 24 ust. 1 ustawy, należy przedłożyć:
  

  • oświadczenie o braku podstaw do wykluczenia
  • aktualny odpis z właściwego rejestru, jeżeli odrębne przepisy wymagają wpisu do rejestru, w celu wykazania braku podstaw do wykluczenia w oparciu o art. 24 ust. 1 pkt 2 ustawy, wystawiony nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert, a w stosunku do osób fizycznych oświadczenie w zakresie art. 24 ust. 1 pkt 2 ustawy

• III.4.3) Dokumenty podmiotów zagranicznych

  Jeżeli wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania poza terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, przedkłada:

  III.4.3.1) dokument wystawiony w kraju, w którym ma siedzibę lub miejsce zamieszkania potwierdzający, że:

  • nie otwarto jego likwidacji ani nie ogłoszono upadłości - wystawiony nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert

III.6) INNE DOKUMENTY

Inne dokumenty niewymienione w pkt III.4) albo w pkt III.5)

W przypadku, gdy Wykonawca, wykazując spełnianie warunków, o których mowa w art. 22 ust. 1 ustawy Pzp, polega na wiedzy i doświadczeniu, potencjale technicznym, osobach zdolnych do wykonania zamówienia lub zdolnościach finansowych innych podmiotów, niezależnie od charakteru prawnego łączących go z nimi stosunków, zgodnie z art. 26 ust. 2b ustawy Pzp, zobowiązany jest udowodnić Zamawiającemu, iż będzie dysponował zasobami niezbędnymi do realizacji zamówienia, w szczególności przedstawiając w tym celu pisemne zobowiązanie tych podmiotów do oddania mu do dyspozycji niezbędnych zasobów na okres korzystania z nich przy wykonaniu zamówienia. W przypadku, gdy z uzasadnionej przyczyny Wykonawca nie może przedstawić dokumentów dotyczących sytuacji finansowej i ekonomicznej wymaganych przez Zamawiającego, może przedstawić inny dokument, który w wystarczający sposób potwierdza spełnianie opisanego przez Zamawiającego warunku. Jeżeli w miejscu zamieszkania osoby lub w kraju, w którym Wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania, nie wydaje się dokumentów, o których mowa w rozdziale III.4.3.1, zastępuje się je dokumentem zawierającym oświadczenie złożone przed notariuszem, właściwym organem sądowym, administracyjnym albo organem samorządu zawodowego lub gospodarczego odpowiednio miejsca zamieszkania osoby lub kraju, w którym Wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania zgodnie z terminem wskazanym w rozdziale III.4.3.1. Wykonawcy ubiegający się wspólnie o udzielenie zamówienia zobowiązani są, zgodnie z art. 23 ust. 2 ustawy Pzp, do załączenia do oferty dokumentu ustanawiającego pełnomocnika Wykonawców występujących wspólnie do reprezentowania ich w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo reprezentowania w postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie zamówienia publicznego.

III.7) Czy ogranicza się możliwość ubiegania się o zamówienie publiczne tylko dla wykonawców, u których ponad 50 % pracowników stanowią osoby niepełnosprawne:
nie

SEKCJA IV: PROCEDURA

IV.1) TRYB UDZIELENIA ZAMÓWIENIA

IV.1.1) Tryb udzielenia zamówienia:
przetarg nieograniczony.

IV.2) KRYTERIA OCENY OFERT

IV.2.1) Kryteria oceny ofert:
najniższa cena.

IV.2.2) Czy przeprowadzona będzie aukcja elektroniczna:
nie.

IV.3) ZMIANA UMOWY

Czy przewiduje się istotne zmiany postanowień zawartej umowy w stosunku do treści oferty, na podstawie której dokonano wyboru wykonawcy:
tak

Dopuszczalne zmiany postanowień umowy oraz określenie warunków zmian

1. Zmiana postanowień umowy w stosunku do treści oferty dopuszczalna jest w sytuacji, gdy jej dokonanie podyktowane jest w szczególności: 1) zmianą stanu prawnego regulującego właściwość zamówienia; 2) zmianą wytycznych i dokumentów programowych regulujących zasady realizacji PO KL; 3) zmianą stanu faktycznego powodującego nieracjonalność lub niecelowość dalszej realizacji zamówienia; 4) działaniem siły wyższej uniemożliwiającej realizację w części lub w całości zamówienia; 5) działaniem osób trzecich, za które żadna ze stron nie ponosi odpowiedzialności. 2. Jeżeli zmiana przepisów prawa w okresie obowiązywania umowy powodować będzie konieczność zmiany umowy, strony dokonają niezwłocznie zmiany umowy w zakresie wymaganym przepisami. 3. Wszelkie zmiany i uzupełnienia umowy dokonywane będą w formie pisemnej, pod rygorem nieważności, z zastrzeżeniem § 6 ust. 4, § 14 ust. 5 oraz § 15 ust. 3 umowy.

IV.4) INFORMACJE ADMINISTRACYJNE

IV.4.1)
 
Adres strony internetowej, na której jest dostępna specyfikacja istotnych warunków zamówienia:
http://bip.kprm.gov.pl/portal/kpr/84/Postepowania_wszczete.html

Specyfikację istotnych warunków zamówienia można uzyskać pod adresem:
Kancelaria Prezesa Rady Ministrów, al. Ujazdowskie 1/3, 00-583 Warszawa, Wydział ds. Zamówień Publicznych w Biurze Dyrektora Generalnego..

IV.4.4) Termin składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu lub ofert:
10.04.2012 godzina 09:00, miejsce: Kancelaria Prezesa Rady Ministrów, al. Ujazdowskie 1/3, 00-583 Warszawa, Wydział ds. Zamówień Publicznych w Biurze Dyrektora Generalnego, lub złożyć na Dziennik Podawczy, wejście od al. Szucha 14..

IV.4.5) Termin związania ofertą:
okres w dniach: 30 (od ostatecznego terminu składania ofert).

IV.4.16) Informacje dodatkowe, w tym dotyczące finansowania projektu/programu ze środków Unii Europejskiej:
Zamówienie realizowane w ramach projektu pn. Klient w centrum uwagi administracji, współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego, Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki..

IV.4.17) Czy przewiduje się unieważnienie postępowania o udzielenie zamówienia, w przypadku nieprzyznania środków pochodzących z budżetu Unii Europejskiej oraz niepodlegających zwrotowi środków z pomocy udzielonej przez państwa członkowskie Europejskiego Porozumienia o Wolnym Handlu (EFTA), które miały być przeznaczone na sfinansowanie całości lub części zamówienia:
nie