Doskonalenie pracy Urzędu oraz podniesienie jakości obsługi klientów poprzez przeprowadzenie badań ukryta metoda Mystery Shopping

Opole: Doskonalenie pracy Urzędu oraz podniesienie jakości obsługi klientów poprzez przeprowadzenie badań ukryta metoda Mystery Shopping


Numer ogłoszenia: 71272 - 2011; data zamieszczenia: 08.04.2011

OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU - usługi

Zamieszczanie ogłoszenia:
obowiązkowe.

Ogłoszenie dotyczy:
zamówienia publicznego.

SEKCJA I: ZAMAWIAJĄCY

I. 1) NAZWA I ADRES:
Urząd Marszałkowski Województwa Opolskiego , ul. Piastowska 14, 45-082 Opole, woj. opolskie, tel. 077 5416409, faks 077 5416411.

• 
  Adres strony internetowej zamawiającego:
  www.umwo.opole.pl

I. 2) RODZAJ ZAMAWIAJĄCEGO:
Administracja samorządowa.

SEKCJA II: PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA

II.1) OKREŚLENIE PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA

II.1.1) Nazwa nadana zamówieniu przez zamawiającego:
Doskonalenie pracy Urzędu oraz podniesienie jakości obsługi klientów poprzez przeprowadzenie badań ukryta metoda Mystery Shopping.

II.1.2) Rodzaj zamówienia:
usługi.

II.1.3) Określenie przedmiotu oraz wielkości lub zakresu zamówienia:
Celem zadania jest doskonalenie pracy Urzędu i jakości obsługi klientów. Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usług polegających na: Doskonalenie pracy Urzędu oraz podniesienie jakości obsługi klientów przez przeprowadzenie badań ukrytą metodą Mystery Shopping, a w tym: -przeprowadzenie badania metodą Mystery Shopping i opracowanie zaleceń i wniosków- usługa doradcza , -przeprowadzenie szkoleń dla pracowników w zakresie doskonalenia systemu organizacji pracy i jakości, -przeprowadzenie szkoleń dla pracowników w zakresie kodeksu etycznego pracownika samorządowego W Szkoleniach powinny być zastosowane aktywne metody przekazywania wiedzy i umiejętności.

II.1.4) Czy przewiduje się udzielenie zamówień uzupełniających:
nie.

II.1.5) Wspólny Słownik Zamówień (CPV):
80.53.20.00-2, 79.41.10.00-8.

II.1.6) Czy dopuszcza się złożenie oferty częściowej:
nie.

II.1.7) Czy dopuszcza się złożenie oferty wariantowej:
nie.

II.2) CZAS TRWANIA ZAMÓWIENIA LUB TERMIN WYKONANIA:
Zakończenie: 30.06.2012.

SEKCJA III: INFORMACJE O CHARAKTERZE PRAWNYM, EKONOMICZNYM, FINANSOWYM I TECHNICZNYM

III.2) ZALICZKI

• 
  Czy przewiduje się udzielenie zaliczek na poczet wykonania zamówienia:
  nie

III.3) WARUNKI UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU ORAZ OPIS SPOSOBU DOKONYWANIA OCENY SPEŁNIANIA TYCH WARUNKÓW

• 
  III. 3.1) Uprawnienia do wykonywania określonej działalności lub czynności, jeżeli przepisy prawa nakładają obowiązek ich posiadania
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Działalność prowadzona na potrzeby zamówienia nie wymaga specjalnych uprawnień.

• 
  III.3.2) Wiedza i doświadczenie
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Wykonawca winien udokumentować posiadanie wiedzy i doświadczenia poprzez: a) zrealizowanie w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy - w tym okresie, co najmniej 3 usług szkoleniowych, na rzecz administracji publicznej, o wartości minimum 350 000 zł (trzysta pięćdziesiąt tysięcy) brutto łącznie, przy czym co najmniej jednej polegającej na szkoleniu z zakresu doskonalenia systemu organizacji pracy i jakości dla minimum 300 pracowników tej jednostki, b) zrealizowanie w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy - w tym okresie, co najmniej 2 usług, których przedmiotem było badanie jakości obsługi klienta w instytucjach publicznych, w tym jednej metodą Mystery Shopping, każdej o wartości minimum 30 000 zł (trzydzieści tysięcy złotych) brutto. Wykonawca składa ofertę z podaniem wartości wykazanych usług, przedmiotu, dat wykonania i odbiorców oraz z załączeniem dokumentów potwierdzających, że usługi te zostały wykonane należycie.

• 
  III.3.4) Osoby zdolne do wykonania zamówienia
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Wykonawca winien udokumentować, że do realizacji zadania będzie dysponował następującymi osobami: a) co najmniej 4 konsultantami posiadającymi doświadczenie w realizacji szkoleń w ramach projektów Unii Europejskiej, w jednostkach administracji publicznej zatrudniających co najmniej 100 pracowników, b) minimum dwiema osobami na stanowisku eksperta merytorycznego/trenera szkoleń z zakresu doskonalenia systemu organizacji pracy i jakości, wraz z informacjami na temat ich, doświadczenia niezbędnego do wykonania zamówienia, a także zakresu wykonywanych przez nich czynności oraz informacją o podstawie do dysponowania tymi osobami.

• 
  III.3.5) Sytuacja ekonomiczna i finansowa
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Zamawiający nie wyznacza szczegółowego opisu spełniania warunku w tym zakresie oprócz oświadczenia, o którym mowa w art. 22 ust. 1 ustawy.

III.4) INFORMACJA O OŚWIADCZENIACH LUB DOKUMENTACH, JAKIE MAJĄ DOSTARCZYĆ WYKONAWCY W CELU POTWIERDZENIA SPEŁNIANIA WARUNKÓW UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU ORAZ NIEPODLEGANIA WYKLUCZENIU NA PODSTAWIE ART. 24 UST. 1 USTAWY

• 
  III.4.1) W zakresie wykazania spełniania przez wykonawcę warunków, o których mowa w art. 22 ust. 1 ustawy, oprócz oświadczenia o spełnieniu warunków udziału w postępowaniu, należy przedłożyć:
  

  • wykaz wykonanych, a w przypadku świadczeń okresowych lub ciągłych również wykonywanych, dostaw lub usług w zakresie niezbędnym do wykazania spełniania warunku wiedzy i doświadczenia w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert albo wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy - w tym okresie, z podaniem ich wartości, przedmiotu, dat wykonania i odbiorców, oraz załączeniem dokumentu potwierdzającego, że te dostawy lub usługi zostały wykonane lub są wykonywane należycie
  • wykaz osób, które będą uczestniczyć w wykonywaniu zamówienia, w szczególności odpowiedzialnych za świadczenie usług, kontrolę jakości lub kierowanie robotami budowlanymi, wraz z informacjami na temat ich kwalifikacji zawodowych, doświadczenia i wykształcenia niezbędnych dla wykonania zamówienia, a także zakresu wykonywanych przez nie czynności, oraz informacją o podstawie do dysponowania tymi osobami

• 
  III.4.2) W zakresie potwierdzenia niepodlegania wykluczeniu na podstawie art. 24 ust. 1 ustawy, należy przedłożyć:
  

  • oświadczenie o braku podstaw do wykluczenia
  • aktualny odpis z właściwego rejestru, jeżeli odrębne przepisy wymagają wpisu do rejestru, w celu wykazania braku podstaw do wykluczenia w oparciu o art. 24 ust. 1 pkt 2 ustawy, wystawiony nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert, a w stosunku do osób fizycznych oświadczenie w zakresie art. 24 ust. 1 pkt 2 ustawy

• III.4.3) Dokumenty podmiotów zagranicznych

  Jeżeli wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania poza terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, przedkłada:

  III.4.3.1) dokument wystawiony w kraju, w którym ma siedzibę lub miejsce zamieszkania potwierdzający, że:

  • nie otwarto jego likwidacji ani nie ogłoszono upadłości - wystawiony nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert

III.7) Czy ogranicza się możliwość ubiegania się o zamówienie publiczne tylko dla wykonawców, u których ponad 50 % pracowników stanowią osoby niepełnosprawne:
nie

SEKCJA IV: PROCEDURA

IV.1) TRYB UDZIELENIA ZAMÓWIENIA

IV.1.1) Tryb udzielenia zamówienia:
przetarg nieograniczony.

IV.2) KRYTERIA OCENY OFERT

IV.2.1) Kryteria oceny ofert:
najniższa cena.

IV.2.2) Czy przeprowadzona będzie aukcja elektroniczna:
nie.

IV.3) ZMIANA UMOWY

Czy przewiduje się istotne zmiany postanowień zawartej umowy w stosunku do treści oferty, na podstawie której dokonano wyboru wykonawcy:
tak

Dopuszczalne zmiany postanowień umowy oraz określenie warunków zmian

Zamawiający dopuszcza zmiany istotnych postanowień zawartej umowy w przypadku gdy: 1) wystąpią okoliczności , które nie mogły być przewidziane przed podpisaniem umowy (przyczyny niezależne od Wykonawców, takie jak :choroba wykonawcy lub wykładowców, wypadek drogowy, itp. zdarzenia losowe) nie wynikające z zaniedbań którejś ze stron umowy, a czas wydłużenia jest niezbędny do realizacji przedmiotu umowy, możliwe jest wydłużenie czasu realizacji umowy, 2) nastąpi zmiana powszechnie obowiązujących przepisów prawa w zakresie mającym wpływ na realizację przedmiotu umowy, 3) konieczność wprowadzenia zmian będzie następstwem zmian wprowadzonych w umowach pomiędzy Zamawiającym, a inną niż Wykonawca stroną, w tym instytucją nadzorującą realizację projektu, w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki, ze środków którego realizowane jest zamówienie, 4) konieczność wprowadzenia zmian będzie następstwem zmian wytycznych i zaleceń dotyczących realizacji projektów finansowanych z Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki, ze środków którego realizowane jest zamówienie.

IV.4) INFORMACJE ADMINISTRACYJNE

IV.4.1)
 
Adres strony internetowej, na której jest dostępna specyfikacja istotnych warunków zamówienia:
www.umwo.opole.pl oraz http://bip.umwo.opole.pl http://umwo.opole.pl/bip/

Specyfikację istotnych warunków zamówienia można uzyskać pod adresem:
Urząd Marszałkowski Województwa Opolskiego 45-082 Opole ul. Piastowska 14.

IV.4.4) Termin składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu lub ofert:
19.04.2011 godzina 11:00, miejsce: Urząd Marszałkowski Województwa Opolskiego 45-082 Opole ul. Piastowska 14 Kancelaria Urzędu lub Ip. - pok. 136.

IV.4.5) Termin związania ofertą:
okres w dniach: 30 (od ostatecznego terminu składania ofert).

IV.4.16) Informacje dodatkowe, w tym dotyczące finansowania projektu/programu ze środków Unii Europejskiej:
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego oraz budżetu państwa w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki..

IV.4.17) Czy przewiduje się unieważnienie postępowania o udzielenie zamówienia, w przypadku nieprzyznania środków pochodzących z budżetu Unii Europejskiej oraz niepodlegających zwrotowi środków z pomocy udzielonej przez państwa członkowskie Europejskiego Porozumienia o Wolnym Handlu (EFTA), które miały być przeznaczone na sfinansowanie całości lub części zamówienia:
tak