WDROŻENIE METOD BADANIA SATYSFAKCJI PRACOWNIKÓW ORAZ KLIENTÓW W 11 JEDNOSTKACH SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO (JST)

Dębno: WDROŻENIE METOD BADANIA SATYSFAKCJI PRACOWNIKÓW ORAZ KLIENTÓW W 11 JEDNOSTKACH SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO (JST)


Numer ogłoszenia: 49907 - 2011; data zamieszczenia: 11.02.2011

OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU - usługi

Zamieszczanie ogłoszenia:
obowiązkowe.

Ogłoszenie dotyczy:
zamówienia publicznego.

SEKCJA I: ZAMAWIAJĄCY

I. 1) NAZWA I ADRES:
Gmina Dębno , ul. Marszałka J. Piłsudskiego 5, 74-400 Dębno, woj. zachodniopomorskie, tel. 095 7603001 do 4, faks 095 7602030.

• 
  Adres strony internetowej zamawiającego:
  www.debno.pl/

I. 2) RODZAJ ZAMAWIAJĄCEGO:
Administracja samorządowa.

SEKCJA II: PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA

II.1) OKREŚLENIE PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA

II.1.1) Nazwa nadana zamówieniu przez zamawiającego:
WDROŻENIE METOD BADANIA SATYSFAKCJI PRACOWNIKÓW ORAZ KLIENTÓW W 11 JEDNOSTKACH SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO (JST).

II.1.2) Rodzaj zamówienia:
usługi.

II.1.3) Określenie przedmiotu oraz wielkości lub zakresu zamówienia:
A. Przedmiot zamówienia obejmuje usługę wdrożenia metod badania satysfakcji pracowników oraz klientów 11 urzędów Jednostek Samorządu Terytorialnego (JST) w ramach projektu Krok w przyszłość - od biurokratycznej irracjonalności do kompleksowego zarządzania jakością współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Program Operacyjny Kapitał Ludzki 2007-2013, Działanie 5.2. Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej, Podziałanie 5.2.1 Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej - zwany dalej Projektem. Na ww. usługę składa się: 1.usługa doradcza (diagnoza poziomu satysfakcji klientów i pracowników urzędów oraz opracowanie rekomendacji), 2. opracowanie elektronicznej wersji systemu badania satysfakcji klientów i pracowników, 3. usługa szkoleniowa, 4. zapewnienie cateringu uczestnikom. I. Wykonanie usługi doradczej w 11 JST w wymiarze 880 godzin: 1. Diagnoza istniejącej sytuacji oraz potrzeb urzędów w zakresie metod badania satysfakcji klientów i pracowników: 1.1 Przygotowanie i przeprowadzenie badania satysfakcji pracowników oraz klientów w 11 urzędach. 1.2 W badaniu wykorzystane zostaną co najmniej: ankieta (badanie pracowników i klientów) oraz wywiad bezpośredni (badanie klientów). 1.3 Badanie będzie uwzględniało obszary pracy urzędów określone podczas wdrożenia modelu CAF i systemu zarządzania jakością wg ISO (zakres badania zostanie skonsultowany z koordynatorem CAF i pełnomocnikiem ds. zarządzania jakością każdego urzędu). 1.4 W aspekcie badania satysfakcji klienta ze świadczonych usług (wraz z jego oczekiwaniami) zbadane zostaną co najmniej: a. dostępność pracowników urzędów JST dla klienta, b. dostępność oraz przejrzystość informacji (forma papierowa, Internet, inne formy komunikacji z klientem), c. skuteczność działania urzędów (w tym szybkość i sprawność załatwiania sprawy), d. uprzejmość urzędników, e. kompetencje urzędników, f. estetyka miejsca, g. zaangażowanie w prowadzoną sprawę, h. sposób zachowania urzędników, i. promocja działań podejmowanych przez urzędy JST. 2. Opracowanie merytoryczne systemu badania satysfakcji pracowników oraz klientów: 2.1 Opracowanie merytoryczne stanowi ww. raport z przeprowadzonego badania wraz z rekomendacjami i gotowymi do powielania narzędziami. W raporcie zawrzeć się muszą zapisy dotyczące propozycji zmian i korekcji istniejących metod i narzędzi badania satysfakcji oraz wprowadzenia nowych metod i narzędzi (rekomendacje). 2.2 Rekomendacje obejmują także propozycje zmian w zakresie funkcjonowania urzędów wpływającego na poziom satysfakcji klientów i pracowników. Propozycje dotyczyć mają zmian w zakresie organizacji pracy urzędów i pracowników, obsługi klienta itd., które wpłynąć mogą na zwiększenie poziomu satysfakcji pracowników oraz klientów. 2.3 W opracowaniu merytorycznym w zakresie gotowych do powielania narzędzi musi zawrzeć się co najmniej narzędzie ankietowe do badania satysfakcji klientów oraz pracowników. 2.4 System badania satysfakcji w każdym z urzędów musi uwzględniać ich indywidualną specyfikę i potrzeby (każdy raport jest pisany odrębnie dla każdej JST). 2.5 Opracowanie merytoryczne wraz z narzędziami powinno umożliwiać przeniesienie go do środowiska informatycznego tj. skonstruowany system metod i narzędzi badania satysfakcji pracowników oraz klientów powinien dać się przełożyć na wersję elektroniczną umożliwiającą powielenie przeprowadzonego badania samodzielnie przez pracowników urzędu. II. Opracowanie elektronicznej wersji systemu badania satysfakcji: 1. Diagnoza posiadanego przez każdą JST zaplecza technicznego w aspekcie funkcjonowania i obsługi elektronicznej wersji systemu badania satysfakcji klientów oraz pracowników. 2. Opracowanie kompatybilnej z posiadanym zapleczem technicznym elektronicznej wersji systemu badania satysfakcji pracowników oraz klientów. 3. Zainstalowanie i sprawdzenie poprawności instalacji elektronicznej wersji systemu badania satysfakcji. 4. Wersja elektroniczna musi posiadać czytelny interfejs i umożliwiać samodzielną obsługę przez pracowników urzędów. III. Wykonanie usługi szkoleniowej w zakresie obsługi systemu badania satysfakcji w 11 JST (264 godz.): 1. Szkolenie dla pracowników mających obsługiwać system badania satysfakcji na terenie jednostek samorządu terytorialnego biorących udział w projekcie (24 godziny szkoleniowe/urząd). 2. Zapewnienie uczestnikom cateringu tj.: dostarczenie gorącego jednodaniowego posiłku (z napojami: woda, sok) w czasie przerwy obiadowej, zapewnienie serwisu kawowego (kawa, herbata, woda, sok, ciastka, kanapki). 3. W ramach usługi szkoleniowej Wykonawca zapewni także wsparcie merytoryczne i techniczne w zakresie samodzielnego przeprowadzenia badania satysfakcji pracowników oraz klientów, które będzie realizowane przez JST..

II.1.4) Czy przewiduje się udzielenie zamówień uzupełniających:
nie.

II.1.5) Wspólny Słownik Zamówień (CPV):
73.11.00.00-6, 72.21.25.17-6, 80.51.10.00-9.

II.1.6) Czy dopuszcza się złożenie oferty częściowej:
nie.

II.1.7) Czy dopuszcza się złożenie oferty wariantowej:
nie.

II.2) CZAS TRWANIA ZAMÓWIENIA LUB TERMIN WYKONANIA:
Zakończenie: 10.04.2011.

SEKCJA III: INFORMACJE O CHARAKTERZE PRAWNYM, EKONOMICZNYM, FINANSOWYM I TECHNICZNYM

III.1) WADIUM

Informacja na temat wadium:
Zamawiający wymaga wniesienia wadium w wysokości 4.000 zł brutto.

III.2) ZALICZKI

• 
  Czy przewiduje się udzielenie zaliczek na poczet wykonania zamówienia:
  nie

III.3) WARUNKI UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU ORAZ OPIS SPOSOBU DOKONYWANIA OCENY SPEŁNIANIA TYCH WARUNKÓW

• 
  III.3.2) Wiedza i doświadczenie
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • 1) Niezbędne wymagania dotyczące wiedzy i doświadczenia Wykonawcy: a. Przeprowadzenie co najmniej 3 usług badawczych zbliżonych do przedmiotu zamówienia tj. co najmniej 3 badań z użyciem metod i technik badań społecznych i ewaluacyjnych w podmiotach zewnętrznych w okresie ostatnich trzech lat przed dniem wszczęcia postępowania o udzielenie zamówienia, a jeśli okres prowadzenia jest krótszy - w tym okresie, o wartości zamówienia co najmniej 10 000 zł brutto każde, poświadczone dokumentem potwierdzającym należyte wykonanie usługi (referencjami), b. Przeprowadzenie co najmniej 3 usług szkoleniowych zbliżonych do przedmiotu zamówienia tj. dotyczących badań społecznych i/lub ewaluacyjnych w okresie ostatnich trzech lat przed dniem wszczęcia postępowania o udzielenie zamówienia, a jeśli okres prowadzenia jest krótszy - w tym okresie, o wartości zamówienia co najmniej 5 000 zł brutto każde, poświadczone dokumentem potwierdzającym należyte wykonanie usługi (referencjami), c. Opracowanie i wdrożenie co najmniej 3 elektronicznych wersji opracowanego systemu badania lub ewaluacji w podmiotach zewnętrznych w okresie ostatnich trzech lat przed dniem wszczęcia postępowania o udzielenie zamówienia, a jeśli okres prowadzenia działalności jest krótszy - w tym okresie, poświadczone dokumentem potwierdzającym należyte wykonanie usługi (referencjami),

• 
  III.3.4) Osoby zdolne do wykonania zamówienia
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • 2) Wymagania dotyczące kadry merytorycznej uczestniczącej w realizacji zamówienia: Wykonawca zapewni lub przedstawi zobowiązania podmiotu trzeciego zgodnie z pkt. 3 do udostępnienia na potrzeby wykonania zadania nie mniej niż 11 osób personelu w składzie: a. Kierownik badania - 1 osoba, wymagania: wykształcenie wyższe socjologiczne, udział w co najmniej 3 badaniach zbliżonych do przedmiotu zamówienia tj. badań z użyciem metod i technik badań społecznych i ewaluacyjnych; o wartości co najmniej 10 000 zł brutto w charakterze kierownika koordynatora zespołu badawczego, b. Zespół badawczy - co najmniej 5 osób, z których każda spełnia wymagania: udział w co najmniej 3 badaniach zbliżonych do przedmiotu zamówienia tj. badań z użyciem metod i technik badań społecznych i ewaluacyjnych, c. Ekspert ds. nadzoru metodologicznego - 2 osoby, z których każda spełnia wymagania: wykształcenie socjologiczne, 2 lata doświadczenia w zakresie prowadzenia badań z wykorzystaniem metod i technik badań społecznych i ewaluacyjnych. d. Specjalista ds. systemów informatycznych - 2 osoby, z których każda spełnia wymagania: co najmniej 2 lata doświadczenia w tworzeniu oprogramowania komercyjnego lub elektronicznych systemów przetwarzania danych. e. Wykonawca zapewni lub przedstawi zobowiązania podmiotu trzeciego zgodnie z pkt. 3, do udostępnienia na potrzeby wykonania zamówienia co najmniej 1 trenera, spełniającego następujące wymagania: Przeprowadzenie co najmniej 3 szkoleń: z zakresu obsługi elektronicznych systemów badania oraz z zakresu metod i narzędzi badań społecznych i ewaluacyjnych

III.4) INFORMACJA O OŚWIADCZENIACH LUB DOKUMENTACH, JAKIE MAJĄ DOSTARCZYĆ WYKONAWCY W CELU POTWIERDZENIA SPEŁNIANIA WARUNKÓW UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU ORAZ NIEPODLEGANIA WYKLUCZENIU NA PODSTAWIE ART. 24 UST. 1 USTAWY

• 
  III.4.1) W zakresie wykazania spełniania przez wykonawcę warunków, o których mowa w art. 22 ust. 1 ustawy, oprócz oświadczenia o spełnieniu warunków udziału w postępowaniu, należy przedłożyć:
  

  • wykaz wykonanych, a w przypadku świadczeń okresowych lub ciągłych również wykonywanych, dostaw lub usług w zakresie niezbędnym do wykazania spełniania warunku wiedzy i doświadczenia w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert albo wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy - w tym okresie, z podaniem ich wartości, przedmiotu, dat wykonania i odbiorców, oraz załączeniem dokumentu potwierdzającego, że te dostawy lub usługi zostały wykonane lub są wykonywane należycie
  • wykaz osób, które będą uczestniczyć w wykonywaniu zamówienia, w szczególności odpowiedzialnych za świadczenie usług, kontrolę jakości lub kierowanie robotami budowlanymi, wraz z informacjami na temat ich kwalifikacji zawodowych, doświadczenia i wykształcenia niezbędnych dla wykonania zamówienia, a także zakresu wykonywanych przez nie czynności, oraz informacją o podstawie do dysponowania tymi osobami

• 
  III.4.2) W zakresie potwierdzenia niepodlegania wykluczeniu na podstawie art. 24 ust. 1 ustawy, należy przedłożyć:
  

  • oświadczenie o braku podstaw do wykluczenia
  • aktualny odpis z właściwego rejestru, jeżeli odrębne przepisy wymagają wpisu do rejestru, w celu wykazania braku podstaw do wykluczenia w oparciu o art. 24 ust. 1 pkt 2 ustawy, wystawiony nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert, a w stosunku do osób fizycznych oświadczenie w zakresie art. 24 ust. 1 pkt 2 ustawy

• III.4.3) Dokumenty podmiotów zagranicznych

  Jeżeli wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania poza terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, przedkłada:

  III.4.3.1) dokument wystawiony w kraju, w którym ma siedzibę lub miejsce zamieszkania potwierdzający, że:

  • nie otwarto jego likwidacji ani nie ogłoszono upadłości - wystawiony nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert

III.6) INNE DOKUMENTY

Inne dokumenty niewymienione w pkt III.4) albo w pkt III.5)

formularz ofertowy, pełnomocnictwo określające jego zakres w przypadku, gdy Wykonawcę reprezentuje pełnomocnik,, dowód wniesienia wadium, oświadczenie o spełnianiu warunków udziału w postępowaniu

III.7) Czy ogranicza się możliwość ubiegania się o zamówienie publiczne tylko dla wykonawców, u których ponad 50 % pracowników stanowią osoby niepełnosprawne:
nie

SEKCJA IV: PROCEDURA

IV.1) TRYB UDZIELENIA ZAMÓWIENIA

IV.1.1) Tryb udzielenia zamówienia:
przetarg nieograniczony.

IV.2) KRYTERIA OCENY OFERT

IV.2.1) Kryteria oceny ofert:
cena oraz dodatkowe kryteria i ich znaczenie:

• 1 - Cena - 75
• 2 - koncepcja i metodologia badania - 15
• 3 - opis doboru próby - 10

IV.2.2) Czy przeprowadzona będzie aukcja elektroniczna:
nie.

IV.3) ZMIANA UMOWY

Czy przewiduje się istotne zmiany postanowień zawartej umowy w stosunku do treści oferty, na podstawie której dokonano wyboru wykonawcy:
tak

Dopuszczalne zmiany postanowień umowy oraz określenie warunków zmian

1. W przypadku zdarzeń losowych oraz szczególnych okoliczności, których nie można było przewidzieć w chwili zawarcia umowy, istnieje możliwość wprowadzenia zmian do zawartej umowy po uprzednim ich zatwierdzeniu przez Zamawiającego w zakresie: a. zmiany osób wskazanych do przeprowadzenia wdrożeń i szkoleń, b. zmiany harmonogramu realizacji zamówienia - w zależności od możliwości organizacyjnych uczestników szkoleń, c. zmiany terminu wykonania umowy - w przypadku zaistnienia obiektywnych, nieprzewidzianych przeszkód uniemożliwiających planowe wykonywanie umowy, w szczególności zmiany harmonogramu realizacji projektu, d. zmiany podwykonawcy, jeżeli podwykonawca nie został zaakceptowany przez Zamawiającego, nie wykonuje prac z należytą starannością, uległ likwidacji lub doszło do rozwiązania umowy łączącej go z Wykonawcą, e. ewentualnego ograniczenia zakresu przedmiotu umowy, w przypadku wystąpienia nieprzewidzianych, nadzwyczajnych okoliczności lub zmian organizacyjnych w projekcie. W takiej sytuacji Zamawiający zastrzega sobie prawo do obniżenia ustalonego w umowie wynagrodzenia o wartość przedmiotu umowy podlegającego wyłączeniu. Zamawiający zastrzega możliwość zmniejszenia o maks. 40% planowanej liczby godzin doradczych i szkoleniowych.

IV.4) INFORMACJE ADMINISTRACYJNE

IV.4.1)
 
Adres strony internetowej, na której jest dostępna specyfikacja istotnych warunków zamówienia:
http://www.bip.debno.com.pl/

Specyfikację istotnych warunków zamówienia można uzyskać pod adresem:
Urząd Miejski ul. Piłsudskeigo 5 pok. nr 10 74-400 Dębno.

IV.4.4) Termin składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu lub ofert:
18.02.2011 godzina 10:00, miejsce: Otwarcie ofert nastąpi w siedzibie Urzędu Miejskiego w Dębnie, ul. Piłsudskiego 5, 74-400 Dębno.

IV.4.5) Termin związania ofertą:
okres w dniach: 30 (od ostatecznego terminu składania ofert).

IV.4.16) Informacje dodatkowe, w tym dotyczące finansowania projektu/programu ze środków Unii Europejskiej:
Projekt Krok w przyszłość - od biurokratycznej irracjonalności do kompleksowego zarządzania jakością współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Program Operacyjny Kapitał Ludzki 2007-2013, Działanie 5.2. Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej, Podziałanie 5.2.1 Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej.

IV.4.17) Czy przewiduje się unieważnienie postępowania o udzielenie zamówienia, w przypadku nieprzyznania środków pochodzących z budżetu Unii Europejskiej oraz niepodlegających zwrotowi środków z pomocy udzielonej przez państwa członkowskie Europejskiego Porozumienia o Wolnym Handlu (EFTA), które miały być przeznaczone na sfinansowanie całości lub części zamówienia:
nie