Usługa serwisowa oraz subskrypcja dotycząca pakietu oprogramowania Aris

Opis przedmiotu przetargu: Przedmiotem umowy jest Usługa serwisowa oraz subskrypcja dotycząca pakietu oprogramowania Aris Zamówienie dotyczy nowych wersji, poprawek i usług dla następującego oprogramowania pakietu ARIS: Lp. Pozycja Sztuk 1 ARIS Business Architect z rozszerzeniem IT 17 2 ARIS Business Designer z rozszerzeniem BSC 17 3 ARIS Business Designer bez limitu 4 ARIS Business Server bez limitu 5 ARIS Process Portal bez limitu 6 ARIS PPM Base Server and Performance Dashboard (5 grup procesów) - dla jednego administratora i pięćdziesięciu użytkowników. 1 1. Aktualizacja oprogramowania W ramach usługi serwisowej pakietu oprogramowania ARIS, Wykonawca zobowiązuje się do dostarczania nośników z nowymi wersjami lub aktualizacjami danego oprogramowania tj. wszystkich nowych i udoskonalonych wersji oprogramowania wprowadzonych do sprzedaży przez producenta oprogramowania ARIS w okresie realizacji niniejszej usługi. Nowe wersje lub aktualizacje danego oprogramowania Wykonawca zobowiązuje się dostarczyć w terminie do 30 dni licząc od daty rozpoczęcia ich dystrybucji przez producenta oprogramowania. 2. Analiza oraz obsługa w siedzibie klienta; 1) Jeżeli usunięcie problemu, zgłoszonego przez NFZ na podstawie umowy serwisowej, okaże się niemożliwe za pośrednictwem zdalnej pomocy, zostanie zaaranżowana wizyta obsługi w siedzibie klienta w przeciągu następnych 2 dni roboczych. 2) W szczególnym przypadku wystąpienia problemów z instalacją narzędzia ARIS niemożliwych do rozwiązania zdalnie Wykonawca w przeciągu 3 dni roboczych od zgłoszenia problemu na miejsce przyśle swojego przedstawiciela zapewniając usunięcie problemu lub usługę ponownej instalacji oprogramowania centralnego (serwerowego) przywracające narzędzia ARIS do normalnej pracy. 3) W przypadku problemów ze środowiskiem, w którym działa system Usługodawca udzieli konsultacji pozwalających usunąć problem. 3. Zgłoszenia serwisowe Elementem usługi serwisowej jest telefoniczny Hot-Line. W jej ramach konsultanci Wykonawcy będą dostępni codziennie od poniedziałku do piątku od godziny 9:00 do 17:00. Innym sposobem zgłaszania problemów serwisowych będzie dedykowana skrzynka poczty elektronicznej. Zgłoszenie zainicjowane mailem powinno zostać obsłużone mailem zwrotnym. 4. Kategorie problemów / czas reakcji W zależności od tego do jakiej kategorii zaklasyfikowany zostanie dany problem, zgłoszony przez NFZ, Wykonawca podejmie działanie w różnym czasie, zgodnie z poniższą klasyfikacją: Kategoria problemu 1: 1) Przerwanie pracy systemu lub nie możność przywrócenia go do funkcjonowania poprzez ponowne uruchomienie. 2) Kluczowa w działaniu systemu funkcja nie może być używana. Kategoria problemu 2: 1) Istotne zakłócenia w działaniu systemu 2) System nadal funkcjonuje lecz ważna funkcja nie może być używana. Kategoria problemu 3: 1) Niewielkie zakłócenia w działaniu systemu 2) Jakkolwiek system nadal pracuje, występują niewielkie niedobory w jego działaniu, powodujące iż praca systemu staje się znacząco utrudniona. Kategoria problemu 4: 1) Kwestie ogólne dotyczące systemu Dla problemów kategorii 1, NFZ zgłasza problem telefonicznie i potwierdza mail-em lub faksem. Wykonawca gwarantuje usunięcie problemu w przeciągu 4 godzin roboczych od momentu zgłoszenia, fakt i czas kontaktu Wykonawca potwierdza niezwłocznie pisemnie mail-em lub faksem. Dla problemów kategorii 2, NFZ zgłasza problem telefonicznie i potwierdza mail-em lub faksem. Wykonawca gwarantuje usunięcie problemu w przeciągu 8 godzin roboczych od momentu zgłoszenia, fakt i czas kontaktu Wykonawca potwierdza niezwłocznie pisemnie mail-em lub faksem. Dla problemów kategorii 3, Wykonawca gwarantuje usunięcie problemu w 2 dni robocze. Dla problemów kategorii 4, Wykonawca nie deklaruje gwarantowanego czasu na rozwiązanie problemu, lecz zapytanie NFZ jest rozpatrywane bez opóźnienia, jako część normalnie prowadzonej działalności. 5. Usługi konsultacji on-site. W ramach umowy Wykonawca będzie świadczył usługi konsultacji on-site (w miejscu zainstalowania oprogramowania) w ilości do 40 godzin.