Wdrożenie systemu monitorowania poziomu satysfakcji klienta z jakości usług publicznych w 3 JST - w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007-2013

Piła: Wdrożenie systemu monitorowania poziomu satysfakcji klienta z jakości usług publicznych w 3 JST - w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007-2013


Numer ogłoszenia: 278130 - 2013; data zamieszczenia: 16.07.2013

OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU - usługi

Zamieszczanie ogłoszenia:
obowiązkowe.

Ogłoszenie dotyczy:
zamówienia publicznego.

SEKCJA I: ZAMAWIAJĄCY

I. 1) NAZWA I ADRES:
Stowarzyszenie Gmin i Powiatów Nadnoteckich , ul. Grunwaldzka 2, 64-920 Piła, woj. wielkopolskie, tel. 67 215 27 90, faks 67 215 27 90 w.33.

• 
  Adres strony internetowej zamawiającego:
  www.sgipn.pl

I. 2) RODZAJ ZAMAWIAJĄCEGO:
Podmiot prawa publicznego.

SEKCJA II: PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA

II.1) OKREŚLENIE PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA

II.1.1) Nazwa nadana zamówieniu przez zamawiającego:
Wdrożenie systemu monitorowania poziomu satysfakcji klienta z jakości usług publicznych w 3 JST - w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007-2013.

II.1.2) Rodzaj zamówienia:
usługi.

II.1.4) Określenie przedmiotu oraz wielkości lub zakresu zamówienia:
Przedmiotem zamówienia jest wykonanie usługi polegającej na przygotowaniu i wdrożeniu systemu monitorowania poziomu satysfakcji klienta z jakości usług publicznych w 3 JST na podstawie modelu SERVQUAL i Europejskiego Indeksu Satysfakcji Klientów - w Urzędzie Gminy Miasteczko Krajeńskie, Urzędzie Gminy Budzyń, Urzędzie Miejskim w Ujściu. Przedmiot zamówienia przewidziany jest do realizacji w ramach następujących etapów: ETAP 1: Opracowanie metodyki badawczej, którą zastosuje się do pomiaru satysfakcji klienta (rozpoznanie wyznaczników satysfakcji klientów 3 JST musi być przeprowadzone na podstawie modelu SERVQUAL i Europejskiego Indeksu Satysfakcji Klientów w oparciu o zdiagnozowane potrzeby 3 urzędów. Wykonawca musi przekazać opracowaną metodykę badawczą Zamawiającemu w wersji papierowej oraz elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF), w czterech egzemplarzach. Do 15.09.2013 r. ETAP 2: Zaprojektowanie instrumentu pomiarowego (ankieta wykładana i elektroniczna) do oceny satysfakcji klientów dla każdej z 3 JST - zakres ankiety musi zostać skonsultowany z poszczególnymi JST. Wykonawca musi przekazać opracowany instrument badawczy Zamawiającemu w wersji papierowej oraz wersji elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF), w czterech egzemplarzach. Do 15.09.2013 r. ETAP 3: Opracowanie graficzne ankiety badawczej i wydrukowanie 1,5 tysiąca kwestionariuszy - ankiet badawczych. Wydrukowane ankiety należy przekazać Zamawiającemu na podstawie podpisanego przez obie strony protokołu odbioru. Wykonawca musi przekazać Zamawiającemu kwestionariusz ankiety w wersji elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF), w czterech egzemplarzach. Do 15.09.2013 r. ETAP 4: Przygotowanie bazy danych i kwestionariusza internetowego wraz z ankietą elektroniczną umieszczoną na stronach internetowych 3 JST - strony BIP. Wykonawca musi przekazać Zamawiającemu kwestionariusz ankiety elektronicznej w formie zrzutu z ekranu, w czterech egzemplarzach- trzy dla poszczególnych urzędów, jeden dla Zamawiającego. Do 15.09.2013 r. ETAP 5: Stworzenie projektu graficznego- plakatu informacyjnego dot. wdrożenia i bannera internetowego oraz druk 16 szt. plakatów informacyjnych dla klientów 3 JST. Projekty muszą zostać zaakceptowane przez Zamawiającego. Wykonawca musi przekazać Zamawiającemu w wersji papierowej plakat informacyjny w 16 egzemplarzach oraz wersji elektronicznej na płycie CD w czterech egzemplarzach oraz wersję elektroniczną banneru internetowego na płycie CD w czterech egzemplarzach. Do 15.09.2013 r. ETAP 6: 1. Opracowanie i wdrożenie narzędzia generującego zbiorcze wyniki pomiaru satysfakcji klientów w postaci plików poleceń na serwerach 3 JST, co umożliwi wykonanie automatycznych operacji obliczeniowych z zaprojektowanych baz danych. Wykonawca wdroży narzędzie generujące zbiorcze wyniki pomiaru satysfakcji klientów w współpracy z osobami wyznaczonymi do współpracy w poszczególnych JST. 2. Opracowanie instrukcji posługiwania się systemem monitorowania poziomu satysfakcji klienta. Wykonawca musi przekazać opracowaną instrukcje w wersji papierowej oraz wersji elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF), w czterech egzemplarzach- opracowana instrukcja winna zostać przekazana poszczególnym JST na szkoleniu/ konsultacjach na podstawie protokołu odbioru. 3. Wykonawca musi przeprowadzić szkolenie/konsultacje dla pracowników z 3 JST (łącznie 6 osób - 2 osoby x 3 JST) z obsługi narzędzia generującego zbiorcze wyniki pomiaru satysfakcji klientów, wprowadzenia danych/tworzenie cyklicznych raportów/ dokonywanie porównań/możliwości uruchomienia procesu doskonalenia w oparciu o uzyskane wyniki. Szkolenia należy przeprowadzić w każdym z 3 JST w godzinach pracy urzędu. Termin szkolenia należy uzgodnić z kierownictwem JST. O terminach szkolenia należy zawiadomić Zamawiającego. Odbyte szkolenia/konsultacje powinno zostać potwierdzone na listach obecności. Oryginał list obecności należy przekazać Zamawiającemu. Do 30.09.2013 r. ETAP 7: Przeprowadzenie dwukrotnego badania jakościowego w 3 JST, każde na próbie 150 klientów (3x50). Wykonawca musi przekazać Zamawiającemu oryginały ankiet badawczych. Ankiety winny być przekazane w segregatorze w kolorze zielonym. Pierwsze badanie do 15.10.2013 r. Drugie badanie do 15.12.2013 r. ETAP 8: Dokonanie oceny wyników badań w formie opracowania 6 raportów zawierających wyniki z pomiarów - po dwa raporty dla każdego z 3 JST. Raporty mają pozwolić na uruchomienie procesu doskonalenia 3 JST w oparciu o proces benchmoritoringu. Wykonawca musi opublikować 6 raportów z badań na stronach BIP 3 JST. Pierwszy raport - podsumowujący pierwsze badanie, drugi raport - podsumowujący drugie badanie. Wykonawca musi przekazać Zamawiającemu opracowane raporty w wersji papierowej oraz wersji elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF), w dwóch egzemplarzach. Wszystkie raporty mają mieć jednolitą formę graficzną, być sporządzone w języku polskim oraz zawierać co najmniej następujące elementy: - streszczenie raportu, - spis treści, - wprowadzenie (opis procedur, założeń i celów), - opis pilotażu, wyników danego etapu zadania, - wnioski i rekomendacje, - aneksy przedstawiające zestawienia i analizę danych, - opis wybranej i zastosowanej metodyki oraz bibliografię. Raporty należy przekazać w segregatorach w kolorze zielonym lub zbindowane. Do 20.12.2013 r. Etap 9: Zapewnienie trwałości wdrożonego systemu poprzez przyjęcie systemu przez 3 JST - wydanie zarządzenia wójta/burmistrza. Wykonawca przekaże Zamawiającemu kserokopie zarządzeń potwierdzone za zgodność z oryginałem przez 3 JST. Do 20.12.2013 r. Nadzór i efekt wdrożenia: Wykonawca podlega kontroli przez Zamawiającego. Wykonawca dostarczy opracowaną dokumentację, która będzie stanowiła potwierdzenie wykonania czynności i prac. Efektem zakończenia poszczególnych etapów wdrożenia systemu monitorowania poziomu satysfakcji klienta z jakości usług publicznych w 3 JST, jest dokonanie pomiaru nałożonych wnioskiem o dofinansowanie projektu wskaźników tj. produktów, rezultatów twardych i miękkich, które powinny być odpowiednio udokumentowane przez Wykonawcę i przekazane Zamawiającemu: a) wskaźnik produktów: 1 metodyka badawcza, archiwizacja; 3 instrumenty pomiarowe (ankieta wykładana), archiwizacja ankiety (po 1 dla 3 JST); 3 kwestionariusze ankiety internetowej serwer BIP zrzut z ekranu (po 1 dla 3 JST); 6 raportów z oceny pomiaru satysfakcji klienta, publikacja raportów w BIP (po 2 dla 3 JST); 3 pliki poleceń i baz danych na serwerze BIP; 1 instrukcja posługiwania się systemem monitorowania poziomu satysfakcji klienta. b) wskaźniki rezultatów twardych: wdrożenie systemu pomiaru w 3 JST i monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych, zarządzenie wójta, burmistrza; c) wskaźniki rezultatów miękkich: poprawa wskaźnika satysfakcji klientów z jakości usług po wdrożeniu systemu o 10% - publikacja raportów z badań w BIP 3 JST. Wykonawca dokona przedstawienia wniosków z przeprowadzonego wdrożenia w kontekście opracowanych 6 raportów porównawczych i w odniesieniu do badań jakościowych w 3 JST, każde na próbie 150 klientów. W przypadku niewykonania umowy lub nienależytego wykonania umowy w tym nieosiągnięcie wskaźników rezultatów oraz produktów wskazanych w niniejszym pkt oraz w § 6 ust. 2 Projektu umowy, Wykonawca zapłaci Zamawiającemu karę w wysokości 40% kwoty brutto wskazanej w ofercie..

II.1.6) Wspólny Słownik Zamówień (CPV):
79.30.00.00-7, 73.20.00.00-4.

II.1.7) Czy dopuszcza się złożenie oferty częściowej:
nie.

II.1.8) Czy dopuszcza się złożenie oferty wariantowej:
nie.

II.2) CZAS TRWANIA ZAMÓWIENIA LUB TERMIN WYKONANIA:
Zakończenie: 20.12.2013.

SEKCJA III: INFORMACJE O CHARAKTERZE PRAWNYM, EKONOMICZNYM, FINANSOWYM I TECHNICZNYM

III.1) WADIUM

Informacja na temat wadium:
nie dotyczy

III.2) ZALICZKI

III.3) WARUNKI UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU ORAZ OPIS SPOSOBU DOKONYWANIA OCENY SPEŁNIANIA TYCH WARUNKÓW

• 
  III.3.2) Wiedza i doświadczenie
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Wykonawca winien posiadać niezbędną wiedzę i doświadczenie. W tym względzie Wykonawca udokumentuje, że w ciągu ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres działalności jest krótszy - w tym okresie, zrealizował z należytą starannością co najmniej cztery usługi polegające na przygotowaniu i wdrożeniu systemu monitorowania poziomu satysfakcji klienta z jakości usług publicznych dla jednostek samorządu terytorialnego opartego na modelu SERVQUAL i Europejskim Indeksie Satysfakcji Klientów, o wartości minimum 50 000,00 zł brutto dla każdej z usług, o podobnym zakresie jak zawarty w opisie przedmiotu zamówienia.

• 
  III.3.4) Osoby zdolne do wykonania zamówienia
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Wykonawca winien wykazać, że dysponuje osobami zdolnymi do realizacji zamówienia i w tym względzie udokumentuje, że dysponuje następującą kadrą, która będzie wdrażać system monitorowania poziomu satysfakcji klienta z jakości usług publicznych: a) kierownik wdrożenia - wykształcenie wyższe, doświadczenie we wdrażaniu systemu monitorowania poziomu satysfakcji klienta z jakości usług publicznych w jednostkach samorządu terytorialnego opartego na modelu SERVQUAL i Europejskim Indeksie Satysfakcji Klientów - wykonanie co najmniej dwóch usług odpowiadających przedmiotowi zamówienia, b) jeden specjalista - do wdrożenia systemu monitorowania poziomu satysfakcji klienta, z wykształceniem wyższym informatycznym.

• 
  III.3.5) Sytuacja ekonomiczna i finansowa
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Wykonawca winien znajdować się w sytuacji ekonomicznej i finansowej gwarantującej wykonanie zamówienia i w tym względzie udokumentuje, że jest ubezpieczony od odpowiedzialności cywilnej w zakresie prowadzonej działalności związanej z przedmiotem zamówienia na kwotę nie mniejszą niż 50.000,00 zł (słownie: pięćdziesiąt tysięcy złotych 00/100).

III.4) INFORMACJA O OŚWIADCZENIACH LUB DOKUMENTACH, JAKIE MAJĄ DOSTARCZYĆ WYKONAWCY W CELU POTWIERDZENIA SPEŁNIANIA WARUNKÓW UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU ORAZ NIEPODLEGANIA WYKLUCZENIU NA PODSTAWIE ART. 24 UST. 1 USTAWY

III.4.1) W zakresie wykazania spełniania przez wykonawcę warunków, o których mowa w art. 22 ust. 1 ustawy, oprócz oświadczenia o spełnianiu warunków udziału w postępowaniu należy przedłożyć:

• określenie dostaw lub usług, których dotyczy obowiązek wskazania przez wykonawcę w wykazie lub złożenia poświadczeń, w tym informacja o dostawach lub usługach niewykonanych lub wykonanych nienależycie
  Wykaz wykonanych w ciągu ostatnich 3 lat wdrożeń systemu monitorowania poziomu satysfakcji klienta z jakości usług publicznych dla jednostek samorządu terytorialnego opartych na modelu SERVQUAL i Europejskim Indeksie Satysfakcji Klientów;
• wykaz osób, które będą uczestniczyć w wykonywaniu zamówienia, w szczególności odpowiedzialnych za świadczenie usług, kontrolę jakości lub kierowanie robotami budowlanymi, wraz z informacjami na temat ich kwalifikacji zawodowych, doświadczenia i wykształcenia niezbędnych do wykonania zamówienia, a także zakresu wykonywanych przez nie czynności, oraz informacją o podstawie do dysponowania tymi osobami;
• opłaconą polisę, a w przypadku jej braku, inny dokument potwierdzający, że wykonawca jest ubezpieczony od odpowiedzialności cywilnej w zakresie prowadzonej działalności związanej z przedmiotem zamówienia.

Wykonawca powołujący się przy wykazywaniu spełnienia warunków udziału w postępowaniu, o których mowa w art. 22 ust. 1 pkt 4 ustawy, na zasoby innych podmiotów przedkłada następujące dokumenty dotyczące podmiotów, zasobami których będzie dysponował wykonawca:

• opłaconą polisę, a w przypadku jej braku, inny dokument potwierdzający, że inny podmiot jest ubezpieczony od odpowiedzialności cywilnej w zakresie prowadzonej działalności związanej z przedmiotem zamówienia;

III.4.2) W zakresie potwierdzenia niepodlegania wykluczeniu na podstawie art. 24 ust. 1 ustawy, należy przedłożyć:

• oświadczenie o braku podstaw do wykluczenia;
• aktualny odpis z właściwego rejestru lub z centralnej ewidencji i informacji o działalności gospodarczej, jeżeli odrębne przepisy wymagają wpisu do rejestru lub ewidencji, w celu wykazania braku podstaw do wykluczenia w oparciu o art. 24 ust. 1 pkt 2 ustawy, wystawiony nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert;
• aktualne zaświadczenie właściwego naczelnika urzędu skarbowego potwierdzające, że wykonawca nie zalega z opłacaniem podatków, lub zaświadczenie, że uzyskał przewidziane prawem zwolnienie, odroczenie lub rozłożenie na raty zaległych płatności lub wstrzymanie w całości wykonania decyzji właściwego organu - wystawione nie wcześniej niż 3 miesiące przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert;
• aktualne zaświadczenie właściwego oddziału Zakładu Ubezpieczeń Społecznych lub Kasy Rolniczego Ubezpieczenia Społecznego potwierdzające, że wykonawca nie zalega z opłacaniem składek na ubezpieczenia zdrowotne i społeczne, lub potwierdzenie, że uzyskał przewidziane prawem zwolnienie, odroczenie lub rozłożenie na raty zaległych płatności lub wstrzymanie w całości wykonania decyzji właściwego organu - wystawione nie wcześniej niż 3 miesiące przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert;
• wykonawca powołujący się przy wykazywaniu spełniania warunków udziału w postępowaniu na zasoby innych podmiotów, które będą brały udział w realizacji części zamówienia, przedkłada także dokumenty dotyczące tego podmiotu w zakresie wymaganym dla wykonawcy, określonym w pkt III.4.2.

III.4.3) Dokumenty podmiotów zagranicznych

Jeżeli wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania poza terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, przedkłada:

III.4.3.1) dokument wystawiony w kraju, w którym ma siedzibę lub miejsce zamieszkania potwierdzający, że:

• nie otwarto jego likwidacji ani nie ogłoszono upadłości - wystawiony nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert;
• nie zalega z uiszczaniem podatków, opłat, składek na ubezpieczenie społeczne i zdrowotne albo że uzyskał przewidziane prawem zwolnienie, odroczenie lub rozłożenie na raty zaległych płatności lub wstrzymanie w całości wykonania decyzji właściwego organu - wystawiony nie wcześniej niż 3 miesiące przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert;
• nie orzeczono wobec niego zakazu ubiegania się o zamówienie - wystawiony nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert;

III.4.3.2)

• zaświadczenie właściwego organu sądowego lub administracyjnego miejsca zamieszkania albo zamieszkania osoby, której dokumenty dotyczą, w zakresie określonym w art. 24 ust. 1 pkt 4-8 - wystawione nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert;
• zaświadczenie właściwego organu sądowego lub administracyjnego miejsca zamieszkania albo zamieszkania osoby, której dokumenty dotyczą, w zakresie określonym w art. 24 ust. 1 pkt 10 -11 ustawy - wystawione nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert.

III.4.4) Dokumenty dotyczące przynależności do tej samej grupy kapitałowej

• lista podmiotów należących do tej samej grupy kapitałowej w rozumieniu ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów albo informacji o tym, że nie należy do grupy kapitałowej;

III.6) INNE DOKUMENTY

Inne dokumenty niewymienione w pkt III.4) albo w pkt III.5)

1) Wypełniony Formularz Oferta - Załącznik nr 1 do SIWZ; 2) Pełnomocnictwo do podpisania oferty i umowy; 3) W przypadku zatrudnienia podwykonawców - informacja o zleceniu prac podwykonawcom - Załącznik nr 8 do SIWZ; 4) Pisemne zobowiązanie innych podmiotów do oddania wykonawcy do dyspozycji zasobów na okres korzystania z nich przy wykonywaniu zamówienia

SEKCJA IV: PROCEDURA

IV.1) TRYB UDZIELENIA ZAMÓWIENIA

IV.1.1) Tryb udzielenia zamówienia:
przetarg nieograniczony.

IV.2) KRYTERIA OCENY OFERT

IV.2.1) Kryteria oceny ofert:
najniższa cena.

IV.3) ZMIANA UMOWY

przewiduje się istotne zmiany postanowień zawartej umowy w stosunku do treści oferty, na podstawie której dokonano wyboru wykonawcy:

Dopuszczalne zmiany postanowień umowy oraz określenie warunków zmian

Zamawiający przewiduje możliwość dokonywania istotnych zmian postanowień zawartej Umowy zgodnie z warunkiem SIWZ, w szczególności zmiany Umowy mogą dotyczyć: a) cząstkowych terminów wykonania przedmiotu Umowy; b) zakresu zamówienia; c) podwyższenia stawki podatku od towarów i usług (VAT) i w związku z tym wysokości wynagrodzenia brutto Wykonawcy, d) zmian osób funkcyjnych. Zmiany, o których mowa powyżej mogą nastąpić w następujących sytuacjach: a) zmiana terminu wykonania przedmiotu Umowy może nastąpić w przypadku - wystąpienia siły wyższej, b) na skutek zmian wprowadzonych przez Zamawiającego, c) zmiany przepisów powszechnie obowiązujących, na której skutek dojdzie do podwyższenia wysokości stawki podatku od towarów i usług, d) zmiana osób wdrażających system wymaga pisemnej zgody Zamawiającego pod rygorem natychmiastowego rozwiązania umowy. Warunki zmian określone są w Załączniku nr 6 do SIWZ.

IV.4) INFORMACJE ADMINISTRACYJNE

IV.4.1)
 
Adres strony internetowej, na której jest dostępna specyfikacja istotnych warunków zamówienia:
www.sgipn.pl

Specyfikację istotnych warunków zamówienia można uzyskać pod adresem:
Stowarzyszenie Gmin i Powiatów Nadnoteckich ul. Grunwaldzka 2 64-920 Piła.

IV.4.4) Termin składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu lub ofert:
23.07.2013 godzina 09:30, miejsce: Stowarzyszenie Gmin i Powiatów Nadnoteckich ul. Grunwaldzka 2 64-920 Piła Pokój nr 8.

IV.4.5) Termin związania ofertą:
okres w dniach: 30 (od ostatecznego terminu składania ofert).

IV.4.16) Informacje dodatkowe, w tym dotyczące finansowania projektu/programu ze środków Unii Europejskiej:
Zamówienie prowadzone jest w ramach projektu - Profesjonalizm i nowoczesność w JST - realizowanego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007 - 2013, Priorytetu V Dobre Rządzenie, Działania 5.2 Wzmocnienie Potencjału Administracji Samorządowej, Poddziałania 5.2.1 Modernizacja Zarządzania w Administracji Samorządowej..

IV.4.17) Czy przewiduje się unieważnienie postępowania o udzielenie zamówienia, w przypadku nieprzyznania środków pochodzących z budżetu Unii Europejskiej oraz niepodlegających zwrotowi środków z pomocy udzielonej przez państwa członkowskie Europejskiego Porozumienia o Wolnym Handlu (EFTA), które miały być przeznaczone na sfinansowanie całości lub części zamówienia:
tak