Przeprowadzenie szkolenia na temat: Obsługa trudnego interesanta, jak reagować na skargi i wzburzenie

Olsztyn: Przeprowadzenie szkolenia na temat: Obsługa trudnego interesanta, jak reagować na skargi i wzburzenie


Numer ogłoszenia: 160290 - 2012; data zamieszczenia: 17.05.2012

OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU - usługi

Zamieszczanie ogłoszenia:
obowiązkowe.

Ogłoszenie dotyczy:
zamówienia publicznego.

SEKCJA I: ZAMAWIAJĄCY

I. 1) NAZWA I ADRES:
Gmina Olsztyn , pl. Jana Pawła II 1, 10-101 Olsztyn, woj. warmińsko-mazurskie, tel. (089) 5273111 wew. , 325, faks (089) 5349375.

• 
  Adres strony internetowej zamawiającego:
  www.olsztyn.eu

I. 2) RODZAJ ZAMAWIAJĄCEGO:
Administracja samorządowa.

SEKCJA II: PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA

II.1) OKREŚLENIE PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA

II.1.1) Nazwa nadana zamówieniu przez zamawiającego:
Przeprowadzenie szkolenia na temat: Obsługa trudnego interesanta, jak reagować na skargi i wzburzenie.

II.1.2) Rodzaj zamówienia:
usługi.

II.1.3) Określenie przedmiotu oraz wielkości lub zakresu zamówienia:
1.Przedmiotem zamówienia jest usługa przeprowadzenia jednodniowego szkolenia dla dwóch 20-osobowych grup - pracowników Urzędu Miasta Olsztyna w ciągu 2 dni roboczych (łącznie 40 pracowników). 2.Celem szkolenia jest nabycie umiejętności rozpoznawania typów klientów i dostosowanie sposobu zachowania, obsługi i treści komunikatów do odbiorcy. Uczestnicy szkolenia mają rozwinąć umiejętności zachowania w różnych sytuacjach, szczególnie takich, które wymagają uprzejmego przekazania trudnych informacji, a przez to budowanie wizerunku profesjonalnego urzędnika. Uczestnicy mają również poznać zasady komunikacji interpersonalnej, poznać metody kontroli własnych emocji i zachowań. 3. Zakres szkolenia ma omawiać poniższe kwestie: 1) Budowa wizerunku urzędu i urzędnika, 2) Motywacja do obsługiwania Klienta - właściwe nastawienie i wyuczone zachowania, 3) Jak sprawić żeby Klient nas polubił i nam zaufał, 4) Zasady dobrego kontaktu z Klientem, 5) Po czym poznać z jakim Klientem mamy do czynienia, 6) Poznanie Klienta i dopasowanie formy obsługi do jego oczekiwań, 7) Skąd się biorą trudni Klienci, 8) Jak sprawić aby niezadowolony Klient został naszym stałym Klientem, 9) Prawa pracownika i prawa Klienta, 10) Klient nie zawsze ma rację, czyli kiedy należy wyrazić niezgodę na prośby i żądania Klientów, 11) Reagowanie na obraźliwe, agresywne uwagi, krytykę, manipulację, nieuczciwość - ćwiczenia na scenkach, 12) Jak radzić sobie ze stresem aby nie odbierał nam satysfakcji z pracy, 13) Pytania zgłaszane przez uczestników..

II.1.4) Czy przewiduje się udzielenie zamówień uzupełniających:
nie.

II.1.5) Wspólny Słownik Zamówień (CPV):
80.50.00.00-9.

II.1.6) Czy dopuszcza się złożenie oferty częściowej:
nie.

II.1.7) Czy dopuszcza się złożenie oferty wariantowej:
nie.

II.2) CZAS TRWANIA ZAMÓWIENIA LUB TERMIN WYKONANIA:
Zakończenie: 30.11.2012.

SEKCJA III: INFORMACJE O CHARAKTERZE PRAWNYM, EKONOMICZNYM, FINANSOWYM I TECHNICZNYM

III.1) WADIUM

Informacja na temat wadium:
Zamawiający nie wymaga wniesienia wadium

III.2) ZALICZKI

• 
  Czy przewiduje się udzielenie zaliczek na poczet wykonania zamówienia:
  nie

III.3) WARUNKI UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU ORAZ OPIS SPOSOBU DOKONYWANIA OCENY SPEŁNIANIA TYCH WARUNKÓW

• 
  III. 3.1) Uprawnienia do wykonywania określonej działalności lub czynności, jeżeli przepisy prawa nakładają obowiązek ich posiadania
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Działalność prowadzona na potrzeby wykonania przedmiotu zamówienia nie wymaga posiadania specjalnych uprawnień

• 
  III.3.2) Wiedza i doświadczenie
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Zamawiający nie wyznacza szczegółowego warunku w tym zakresie

• 
  III.3.3) Potencjał techniczny
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Zamawiający nie wyznacza szczegółowego warunku w tym zakresie

• 
  III.3.4) Osoby zdolne do wykonania zamówienia
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Za spełnienie warunku dotyczącego dysponowania jedną osobą proponowaną do przeprowadzenia szkolenia / warsztatu, Zamawiający uzna doświadczonego wykładowcę, praktyka, przy czym osoba ta musi się wykazać przeprowadzeniem w okresie ostatnich 3 lat przed dniem wszczęcia postępowania co najmniej 5 szkoleń / warsztatów na temat obsługi interesanta w urzędzie z podaniem zagadnień omawianych w trakcie tych szkoleń w zakresie których jednym z elementów była obsługa trudnego / konfliktowego interesanta, z podaniem nazwy jednostki, dla której prowadziła szkolenie, z których każde trwało co najmniej jeden dzień szkoleniowy, przy czym za dzień szkoleniowy uznaje się szkolenie trwające co najmniej 6 godzin lekcyjnych, ale maksymalnie do 30 szkoleń ( w przypadku większej liczby szkoleń do oceny zostanie przyjęta ilość 30 szkoleń jako ilość maksymalna)

• 
  III.3.5) Sytuacja ekonomiczna i finansowa
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Zamawiający nie wyznacza szczegółowego warunku w tym zakresie

III.4) INFORMACJA O OŚWIADCZENIACH LUB DOKUMENTACH, JAKIE MAJĄ DOSTARCZYĆ WYKONAWCY W CELU POTWIERDZENIA SPEŁNIANIA WARUNKÓW UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU ORAZ NIEPODLEGANIA WYKLUCZENIU NA PODSTAWIE ART. 24 UST. 1 USTAWY

• 
  III.4.1) W zakresie wykazania spełniania przez wykonawcę warunków, o których mowa w art. 22 ust. 1 ustawy, oprócz oświadczenia o spełnieniu warunków udziału w postępowaniu, należy przedłożyć:
  

  • wykaz osób, które będą uczestniczyć w wykonywaniu zamówienia, w szczególności odpowiedzialnych za świadczenie usług, kontrolę jakości lub kierowanie robotami budowlanymi, wraz z informacjami na temat ich kwalifikacji zawodowych, doświadczenia i wykształcenia niezbędnych dla wykonania zamówienia, a także zakresu wykonywanych przez nie czynności, oraz informacją o podstawie do dysponowania tymi osobami

• 
  III.4.2) W zakresie potwierdzenia niepodlegania wykluczeniu na podstawie art. 24 ust. 1 ustawy, należy przedłożyć:
  

  • oświadczenie o braku podstaw do wykluczenia
  • aktualny odpis z właściwego rejestru, jeżeli odrębne przepisy wymagają wpisu do rejestru, w celu wykazania braku podstaw do wykluczenia w oparciu o art. 24 ust. 1 pkt 2 ustawy, wystawiony nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert, a w stosunku do osób fizycznych oświadczenie w zakresie art. 24 ust. 1 pkt 2 ustawy

• III.4.3) Dokumenty podmiotów zagranicznych

  Jeżeli wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania poza terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, przedkłada:

  III.4.3.1) dokument wystawiony w kraju, w którym ma siedzibę lub miejsce zamieszkania potwierdzający, że:

  • nie otwarto jego likwidacji ani nie ogłoszono upadłości - wystawiony nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert

III.6) INNE DOKUMENTY

Inne dokumenty niewymienione w pkt III.4) albo w pkt III.5)

1. W przypadku Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia do oferty należy dołączyć dokument ustanawiający Pełnomocnika do reprezentowania ich w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo reprezentowania w postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie niniejszego zamówienia publicznego. 2. W przypadku, gdy upoważnienie do podpisania oferty nie wynika bezpośrednio ze złożonego w ofercie odpisu z właściwego rejestru do oferty należy dołączyć stosowne pełnomocnictwo (a). 3. Jeżeli Wykonawca, wykazując spełnianie warunków, o których mowa w art. 22 ust. 1 ustawy P.z.p., polega na zasobach innych podmiotów na zasadach określonych w art. 26 ust. 2b ustawy P.z.p., Zamawiający żąda od Wykonawcy przedstawienia pisemnego zobowiązania tych podmiotów (w formie oryginału) do oddania mu do dyspozycji niezbędnych zasobów na okres korzystania z nich przy wykonywaniu przedmiotowego zamówienia i określenia w jakim charakterze podmioty te będą brały udział w realizacji przedmiotowego zamówienia. Z treści zobowiązania powinna wynikać faktyczna dostępność tych zasobów na użytek Wykonawcy w celu realizacji przedmiotu zamówienia oraz w sposób jednoznaczny musi wynikać, że zasoby na które powołuje się Wykonawca zostaną mu udostępnione do realizacji przedmiotowego zamówienia publicznego. Ponadto zobowiązanie powinno wskazywać obszary w jakich realizacja zamówienia będzie odbywała się przy udziale zasobów podmiotu trzeciego w taki sposób, aby możliwe było egzekwowanie poprawnej realizacji zamówienia, zgodnie z deklarowanymi przez Wykonawcę zobowiązaniami podmiotów trzecich poprzez udział tego podmiotu w realizacji zamówienia. W takiej sytuacji Wykonawca musi wykazać, że faktycznie może korzystać z zasobów tych podmiotów, które nie należą do Wykonawcy, a są niezbędne do wykonania przedmiotowego zamówienia. 4. Oświadczenie, że osoba, która będzie uczestniczyć w wykonywaniu zamówienia (wymieniona w wykazie osób), posiada wymagane kwalifikacje i doświadczenie, o którym mowa w Rozdziale V ust. 1 pkt. 3) SIWZ - według wzoru stanowiącego załącznik nr 3 do SIWZ

III.7) Czy ogranicza się możliwość ubiegania się o zamówienie publiczne tylko dla wykonawców, u których ponad 50 % pracowników stanowią osoby niepełnosprawne:
nie

SEKCJA IV: PROCEDURA

IV.1) TRYB UDZIELENIA ZAMÓWIENIA

IV.1.1) Tryb udzielenia zamówienia:
przetarg nieograniczony.

IV.2) KRYTERIA OCENY OFERT

IV.2.1) Kryteria oceny ofert:
cena oraz dodatkowe kryteria i ich znaczenie:

• 1 - Cena - 70
• 2 - Doświadczenie trenera/wykładowcy - 30

IV.2.2) Czy przeprowadzona będzie aukcja elektroniczna:
nie.

IV.3) ZMIANA UMOWY

Czy przewiduje się istotne zmiany postanowień zawartej umowy w stosunku do treści oferty, na podstawie której dokonano wyboru wykonawcy:
tak

Dopuszczalne zmiany postanowień umowy oraz określenie warunków zmian

1. Zamawiający przewiduje możliwość dokonania następujących istotnych zmian w zawartej umowie w sprawie niniejszego zamówienia publicznego, określając jednocześnie warunki ich wprowadzenia : Zmiany osoby prowadzącej szkolenie o której mowa w § 2 ust. 2 wzoru umowy w przypadku gdy osoba ta nie będzie mogła przeprowadzić szkolenia z przyczyn niezależnych od Wykonawcy (np. choroba, śmierć), pod warunkiem, że osoba będzie spełniała warunki stawiane przez Zamawiającego oraz będzie legitymowała się doświadczeniem nie mniejszym niż osoba wskazana w ofercie.2. W razie wystąpienia istotnej zmiany okoliczności powodującej, że wykonanie umowy nie leży w interesie publicznym, czego nie można było przewidzieć w chwili zawarcia umowy, Zamawiający może odstąpić od umowy w terminie 30 dni od powzięcia wiadomości o powyższych okolicznościach. W takim przypadku Wykonawca może żądać jedynie wynagrodzenia należnego mu z tytułu wykonanej i odebranej części umowy

IV.4) INFORMACJE ADMINISTRACYJNE

IV.4.1)
 
Adres strony internetowej, na której jest dostępna specyfikacja istotnych warunków zamówienia:
www.bip.olsztyn.eu

Specyfikację istotnych warunków zamówienia można uzyskać pod adresem:
Wydział Zamówień Publicznych Urząd Miasta Olsztyna, Pl. Jana Pawła II 1, 10 - 101 Olsztyn pok. 402.

IV.4.4) Termin składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu lub ofert:
31.05.2012 godzina 10:00, miejsce: Wydział Zamówień Publicznych Urząd Miasta Olsztyna, Pl. Jana Pawła II 1, 10 - 101 Olsztyn pok. 402.

IV.4.5) Termin związania ofertą:
okres w dniach: 30 (od ostatecznego terminu składania ofert).

IV.4.16) Informacje dodatkowe, w tym dotyczące finansowania projektu/programu ze środków Unii Europejskiej:
1. Zamówienie nie jest do dofinansowania ze środków Unii Europejskiej 2. Otwarcie ofert jest jawne i nastąpi 31.05.2012 r. o godz. 10.45 w siedzibie Zamawiającego: Urząd Miasta Olsztyna, Wydział Zamówień Publicznych, Pl. Jana Pawła II 1, 10-101 Olsztyn, pok. 402; 3.W myśl art. 5 ust. 1 ustawy Pzp do postępowań o udzielenie zamówień, których przedmiotem są usługi o charakterze niepiorytetowym (w tym m. in. usługi szkoleniowe o kodzie CPV:80500000-9) określone w przepisach wydanych na podstawie art. 2a ustawy Pzp, dopuszcza się ustalania kryteriów oceny ofert na podstawie właściwości Wykonawcy,4. Znak sprawy ZP.271.63.2012.b61; 5. Wykonawcom, a także innym podmiotom, jeżeli mają oni lub mieli interes prawny w uzyskaniu danego zamówienia oraz ponieśli lub mogą ponieść szkodę w wyniku naruszenia przez Zamawiającego przepisów ustawy Prawo zamówień publicznych, przysługują środki ochrony prawnej przewidziane w dziale VI ustawy P. z. p. tj. odwołanie i skarga do sądu, w okolicznościach określonych w rozdziale XV SIWZ.

IV.4.17) Czy przewiduje się unieważnienie postępowania o udzielenie zamówienia, w przypadku nieprzyznania środków pochodzących z budżetu Unii Europejskiej oraz niepodlegających zwrotowi środków z pomocy udzielonej przez państwa członkowskie Europejskiego Porozumienia o Wolnym Handlu (EFTA), które miały być przeznaczone na sfinansowanie całości lub części zamówienia:
nie