Przeprowadzenie szkolenia z zakresu budowania pozytywnych relacji z klientem w sytuacji konfliktowej

Opis przedmiotu przetargu: Przedmiotem zamówienia jest przeprowadzenie szkolenia z zakresu budowania pozytywnych relacji z klientem w sytuacji konfliktowej. Szkolenie jest kierowane do uczestników Projektu o nazwie Wiedza źródłem tolerancji, tj. pracowników administracji publicznej (Powiatowego Urzędu Pracy w Zabrzu, Miejskiego Ośrodka Pomocy Rodzinie w Zabrzu, Urzędu Miejskiego w Zabrzu oraz Straży Miejskiej w Zabrzu). Głównymi celami szkolenia są: wyposażenie uczestników projektu w wiedzę i umiejętności pomocne podczas aktywizacji zawodowej i społecznej członków społeczności romskiej z terenu miasta Zabrze oraz zmniejszenie barier oraz krzywdzących stereotypów na temat mniejszości etnicznych poprzez nabycie i rozwój umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientem, zapobiegającym sytuacjom konfliktowym. Cele szczegółowe zakładają rozwój i kształtowanie umiejętności w zakresie obsługi różnorodnych klientów, ze szczególnym uwzględnieniem klientów należących do mniejszości romskiej, analizę i wzrost świadomości przyczyn różnorodnych postaw przyjmowanych przez klientów petentów. Tematyka szkolenia powinna zawierać: analizę wyróżników efektywnej komunikacji; asertywność w komunikacji; analizę własnych stylów komunikowania się i ich konsekwencji; zagadnienia związane z różnymi trudnymi sytuacjami komunikacyjnymi i radzeniem sobie z nimi; analizę specyfiki kulturowej mniejszości romskiej (głównie grupy Romów Podkarpackich) i wpływ różnic kulturowych na sposób komunikowania się; trening lub elementy treningu komunikacji bez przemocy; analizę wpływu osobistych uprzedzeń i stereotypów na postrzeganie klientów i przebieg relacji klient - urzędnik; techniki i metody pomocne w rozwiązywaniu konfliktów i rozładowywania napięcia oraz stresu. Wszystkie elementy szkolenia powinny być nacechowane szczególną wrażliwością na kwestie przynależności klientów do romskiej mniejszości etnicznej. Ponadto szkolenie ma na celu zmniejszenie barier i krzywdzących stereotypów poprzez rozwinięcie umiejętności asertywnych postaw i form komunikowania (werbalnie i niewerbalnie), a także poznania strategii i taktyk działania w przypadku trudnych sytuacji komunikacyjnych. Szkolenie ma pozwolić nabyć i rozwinąć umiejętności nawiązywania pozytywnego kontaktu z klientem, kulturalnego reagowania na niewłaściwe zachowania (prowokujące, manipulujące i krytykujące) oraz panowania nad emocjami podczas pracy. Szkolenie ma umożliwić uczestnikowi Projektu rozpoznanie potrzeb petentów i właściwe nawiązywanie z nimi kontaktu, przy jednoczesnym zachowaniu spokoju i komfortu psychicznego. Szkolenie ma skłonić do oceny własnych postaw i ich wpływu na sposób pełnienia ról zawodowych. Zajęcia mogą być prowadzone wyłącznie od poniedziałku do piątku. Zajęcia muszą trwać 8 godzin lekcyjnych dziennie (jedna godzina lekcyjna obejmuje 45 minut zajęć dydaktycznych oraz 15 minut przerwy). Zajęcia muszą się rozpocząć o godzinie 7:30 i zakończyć o godzinie 15:30. Szkolenie obejmować będzie 24 godziny lekcyjne zajęć. Zamawiający wymaga, aby każdego dnia szkolenia, czas trwania szkolenia prowadzonego w formie podawczej nie przekroczył 3 godzin lekcyjnych. Pozostały czas zajęć ma być wykorzystany na zajęcia prowadzone metodami warsztatowymi - ćwiczeniami pozwalającymi na rozwój umiejętności i wzrost świadomości zagadnień określonych w celach i tematyce szkolenia. Zajęcia dla jednej grupy muszą być prowadzone w sposób ciągły, w następujących po sobie dniach. Szkolenie prowadzone dla dwóch grup w pokrywających się terminach jest niedopuszczalne. Zamawiający wymaga, aby zajęcia, dla każdej z grup, w danym dniu, były prowadzone jednocześnie przez dwóch trenerów. Nie dopuszcza się prowadzenia zajęć, dla danej grupy, w danym dniu, samodzielnie przez jednego trenera. Zamawiający skieruje na szkolenie nie mniej niż 106 osób i nie więcej niż 125 osób. Uczestnicy szkolenia zostaną podzieleni na maksymalnie 7 grup, przy czym jedna grupa nie będzie liczyć mniej niż 15 osób i nie więcej niż 20 osób. Zamawiający wymaga, aby szkolenie zostało zrealizowane na terenie miasta Zabrze.