Zorganizowanie i przeprowadzenie szkolenia Profesjonalna obsługa klienta zewnętrznego w ramach projektu Nowoczesne usługi - nowoczesny urzędnik

Kraśnik: Zorganizowanie i przeprowadzenie szkolenia Profesjonalna obsługa klienta zewnętrznego w ramach projektu Nowoczesne usługi - nowoczesny urzędnik


Numer ogłoszenia: 104671 - 2012; data zamieszczenia: 11.05.2012

OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU - usługi

Zamieszczanie ogłoszenia:
obowiązkowe.

Ogłoszenie dotyczy:
zamówienia publicznego.

SEKCJA I: ZAMAWIAJĄCY

I. 1) NAZWA I ADRES:
Burmistrz Miasta Kraśnika , ul. Lubelska 84, 23-200 Kraśnik, woj. lubelskie, tel. 081 8251540, faks 081 8252709.

• 
  Adres strony internetowej zamawiającego:
  http://www.krasnik.um.gov.pl

I. 2) RODZAJ ZAMAWIAJĄCEGO:
Administracja samorządowa.

SEKCJA II: PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA

II.1) OKREŚLENIE PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA

II.1.1) Nazwa nadana zamówieniu przez zamawiającego:
Zorganizowanie i przeprowadzenie szkolenia Profesjonalna obsługa klienta zewnętrznego w ramach projektu Nowoczesne usługi - nowoczesny urzędnik.

II.1.2) Rodzaj zamówienia:
usługi.

II.1.3) Określenie przedmiotu oraz wielkości lub zakresu zamówienia:
1. Przedmiotem zamówienia jest zorganizowanie i przeprowadzenie stacjonarnego szkolenia dla pracowników Urzędu Miasta Kraśnik na temat Profesjonalna obsługa klienta zewnętrznego dla pracowników Urzędu Miasta. Szkolenia zostaną zorganizowane w ramach projektu Nowoczesne usługi - nowoczesny urzędnik. Projekt jest finansowany w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PO KL, Priorytet V. Dobre rządzenie, Działanie 5.2 Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej, Podziałanie 5.2.1 Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej. 2. Szkolenie jest szkoleniem stacjonarnym - w granicach administracyjnych miasta Kraśnik. 3. Szkolenie realizowane będzie w dwóch etapach (2 etapy po 2 dni, łącznie 4 dni szkoleniowe dla każdej z 2 grup) i obejmować będzie 20 uczestników (pracownicy Urzędu Miasta Kraśnik) - 2 grupy x 10 osób, przy czym Zamawiający zastrzega sobie prawo do zmniejszenia liczby uczestników planowanych do objęcia szkoleniem o nie więcej niż 2 osoby w wyniku nieprzewidzianych zdarzeń losowych (np. choroba uczestnika szkolenia, sprawowanie opieki nad chorym członkiem rodziny, rozwiązanie stosunku pracy, itp.). 4. Szkolenie obejmować będzie łącznie 64 godzin lekcyjnych - 2 grupy x 32 h (godzina lekcyjna zajęć liczy 45 minut i 15 minut przerwy, przy czym długość przerw może być ustalana elastycznie). 5. Zajęcia przeprowadzone będą w dni robocze od poniedziałku do piątku w przedziale czasowym od 7.30 do 15.30, z zastrzeżeniem, że liczba godzin zajęć szkoleniowych w ciągu jednego dnia nie przekroczy 8 godzin zegarowych. 6. Wykonawca zapewni do prowadzenia zajęć osobę/osoby posiadające odpowiednią wiedzę i doświadczenie w realizacji szkoleń z zakresu obsługi klienta zewnętrznego. 7. Zakres szkolenia obejmuje co najmniej: zjawisko projekcji i jej wpływ na współpracę z klientem, typologia klientów Guta i Hamana, jak radzić sobie z silnymi emocjami klientów, skargi, pretensje i reklamacje, jak asertywnie odmawiać klientowi nierealnych próśb, roszczeń, oczekiwań z zachowaniem szacunku dla niego i dbałością o interesy UMK oraz własne emocje, jak asertywnie radzić sobie w sytuacjach przekraczania osobistych granic pracownika. 8. Cele szkolenia to przede wszystkim: podniesienie poziomu obsługi klienta zewnętrznego, zwiększenie poziomu satysfakcji zarówno urzędników, jak i klientów UMK, usprawnienie i przyspieszenia tempa wydawania decyzji administracyjnych w UMK, przygotowanie urzędników do oceny ich pracy przez klientów Urzędu, ujednolicenie standardów obsługi klienta zewnętrznego w UMK. 9. Wykonawca we własnym zakresie zorganizuje salę szkoleniową na terenie miasta Kraśnik. Zajęcia szkoleniowe mają być przeprowadzone w pomieszczeniu z odpowiednim oświetleniem oraz dostępem do światła dziennego (z możliwością zaciemnienia okien), ogrzewaniem i klimatyzacją, dostosowanym do prowadzenia zajęć szkoleniowych, zapewnionym zapleczem, posiadającym odpowiednie warunki sanitarne, bezpieczeństwa i higieny pracy, akustyczne i jakościowe, którego powierzchnia i pomoce dydaktyczne dostosowana jest do zakresu szkolenia oraz liczby uczestników szkolenia. 10. Wykonawca zapewnia uczestnikom szkolenia wyżywienie obejmujące obiad i 2 przerwy kawowe (w każdym z dni szkoleniowych). Posiłki będą podawane w innej sali niż sala wykładowa. Wykonawca zapewnia wydanie posiłku jednocześnie dla wszystkich uczestników danego szkolenia. Obiad składa się przynajmniej z: zupy (po min. 350 ml), dania głównego: ziemniaki zamiennie z ryżem (każde po min. 200g) + sztuka mięsa (min. 150 g - bez sosu, z sosem min. 170 g) lub kotlet schabowy (min. 150 g) lub drób (min. 150 g) lub ryba (min. 150 g) + warzywa gotowane lub zestaw surówek z warzyw (min. 200 g), deser (ciasto, i owoc), napoje. Podane gramatury dot. produktów po obróbce cieplnej. Wszystkie składniki obiadów podawanych w poszczególnych dniach szkolenia powinny być różne. Obiad dla każdego uczestnika powinien być podany na ciepło na zastawie ceramicznej z kompletem sztućców metalowych i serwetek. Obiad może być dostarczony jako wyporcjowany lub porcjowanie może odbywać się w chwili podawania obiadu. W trakcie przerw kawowych Wykonawca zapewnia serwis kawowy składający się przynajmniej z: świeżoparzonej, gorącej kawy, gorącej wody, herbaty w torebkach jednorazowych, różnorodnych soków, wody mineralnej gazowanej i niegazowanej, 3 rodzajów ciastek, owoców. Wykonawca zapewnia serwis gastronomiczny (zastawa, przygotowanie i sprzątanie) w każdym dniu szkolenia. 11. Wykonawca zobowiązany jest zapewnić wszystkim uczestnikom szkolenia: materiały szkoleniowe w formie papierowej - zgodne z tematyką szkolenia, w skład których wchodzą w szczególności: skrypty lub inne niezbędne pomoce naukowe, akty prawne, wzory dokumentów i formularzy z zakresu objętego tematem szkolenia przekazywane każdemu uczestnikowi na własność. Materiały szkoleniowe mają być przekazane uczestnikom szkolenia w momencie rozpoczęcia szkolenia, bądź na bieżąco zgodnie z realizowanym tematem zajęć. Materiały szkoleniowe, które uczestnik otrzyma na własność muszą być nowe, nieużywanie, adekwatne do treści szkolenia, z obowiązującym stanem prawnym oraz dobre jakościowo. Materiały szkoleniowe muszą spełniać Wytyczne Dotyczące Oznaczania Projektów w Ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki (Wytyczne zostały zamieszczone na stronie internetowej Zamawiającego http://bip.krasnik.eu/index.php?id=39 jako załącznik do SIWZ), dostęp do pomieszczeń sanitarnych w budynku, w pobliżu pomieszczenia, w którym odbywać się będą zajęcia szkoleniowe (wc, umywalka z dostępem do ciepłej wody), niezbędny sprzęt, maszyny, narzędzia i urządzenia na czas trwania szolenia, w tym projektor multimedialny, ekran oraz tablicę demonstracyjną flipchart z zapasem kartek, dokładny rozkład zajęć odpowiadający harmonogramowi szkolenia z podanymi tematami wynikającymi z programu szkolenia, który będzie wydany każdemu uczestnikowi w dniu rozpoczęcia szkolenia, 12. Wykonawca będzie prowadził dokumentację przebiegu szkolenia składającą się z: dziennika zajęć edukacyjnych zawierający listę obecności uwzględniającą podpisy uczestników szkolenia oraz wymiar godzin i tematy zajęć edukacyjnych, potwierdzenia wydania uczestnikom szkolenia materiałów dydaktycznych i posiłków oraz ankiet wypełnionych przez uczestników szkolenia służących do jego oceny. Ankiety zostaną przygotowane przez Wykonawcę. 13. Wykonawca jest bezpośrednio odpowiedzialny za przygotowanie, przeprowadzenie i obsługę szkolenia. 14. Wykonawca nie może pobierać żadnych opłat od uczestników szkolenia. 15. Wykonawca zobowiązany jest do niezwłocznego dostarczenia Zamawiającemu po zakończeniu szkolenia dokumentacji obejmującej: oryginały list obecności wraz z podpisami uczestników szkolenia, potwierdzenie wydania uczestnikom szkolenia materiałów dydaktycznych, posiłków oraz ankiety wypełnione przez uczestników szkolenia służące do jego oceny. 16. Opracowanie i wydruk zaświadczeń potwierdzających udział w cyklu szkoleń w ilości odpowiadającej liczbie uczestników zapewnia Zamawiający. Wykonawca odpowiada za podpisanie przez osoby prowadzące zaświadczeń oraz za przekazanie ich za potwierdzeniem odbioru każdemu uczestnikowi po zakończeniu udziału w cyklu szkoleń. 17. Zamawiający zastrzega sobie prawo kontrolowania przebiegu, sposobu prowadzenia oraz efektywności szkolenia i frekwencji uczestników, wglądu do prowadzonej dokumentacji. 18. Termin wykonania zamówienia: do 22.06.2012 r., przy czym Zamawiający z co najmniej tygodniowym wyprzedzeniem przed planowanym terminem rozpoczęcia szkolenia poinformuje Wykonawcę o terminie jego rozpoczęcia i zakończenia..

II.1.4) Czy przewiduje się udzielenie zamówień uzupełniających:
nie.

II.1.5) Wspólny Słownik Zamówień (CPV):
80.42.00.00-4, 80.51.10.00-9.

II.1.6) Czy dopuszcza się złożenie oferty częściowej:
nie.

II.1.7) Czy dopuszcza się złożenie oferty wariantowej:
nie.

II.2) CZAS TRWANIA ZAMÓWIENIA LUB TERMIN WYKONANIA:
Zakończenie: 22.06.2012.

SEKCJA III: INFORMACJE O CHARAKTERZE PRAWNYM, EKONOMICZNYM, FINANSOWYM I TECHNICZNYM

III.1) WADIUM

Informacja na temat wadium:
Zamawiający nie żąda wniesienia wadium.

III.2) ZALICZKI

• 
  Czy przewiduje się udzielenie zaliczek na poczet wykonania zamówienia:
  nie

III.3) WARUNKI UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU ORAZ OPIS SPOSOBU DOKONYWANIA OCENY SPEŁNIANIA TYCH WARUNKÓW

• 
  III. 3.1) Uprawnienia do wykonywania określonej działalności lub czynności, jeżeli przepisy prawa nakładają obowiązek ich posiadania
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Na potwierdzenie spełnienia warunku dotyczącego posiadania uprawnień do wykonania określonej działalności lub czynności, jeżeli przepisy prawa nakładają obowiązek ich posiadania należy przedłożyć oświadczenie stanowiące załącznik nr 2 do SIWZ.

• 
  III.3.2) Wiedza i doświadczenie
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Warunek dotyczący posiadania wiedzy i doświadczenia oceniony zostanie na podstawie wykazu usług (z podaniem ich wartości, przedmiotu, dat wykonania i odbiorców) wykonanych w ostatnich 3 latach przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia jest krótszy - w tym okresie (załącznik nr 3 do SIWZ). Warunek zostanie uznany za spełniony, jeżeli w tych latach Wykonawca wykonał lub wykonuje co najmniej 2 usługi szkoleniowe grup co najmniej 10 osobowych w zakresie profesjonalnej obsługi klienta zewnętrznego, Należy załączyć dokumenty potwierdzające, że usługi te zostały wykonane lub są wykonywane należycie (referencje).

• 
  III.3.3) Potencjał techniczny
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Warunek dotyczący dysponowania odpowiednim potencjałem technicznym zostanie oceniony na podstawie oświadczenia stanowiącego załącznik nr 2 do SIWZ.

• 
  III.3.4) Osoby zdolne do wykonania zamówienia
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Warunek dotyczący dysponowania osobami zdolnymi do wykonania zamówienia oceniony zostanie na podstawie wykazu osób, które będą uczestniczyć w wykonywaniu zamówienia wraz z informacją na temat ich kwalifikacji zawodowych, doświadczenia i wykształcenia niezbędnych do wykonania zamówienia, a także zakresu wykonywanych przez nie czynności oraz informacją o podstawie do dysponowania tymi osobami (załącznik nr 4 do SIWZ). Warunek zostanie uznany za spełniony jeżeli Wykonawca wykaże się dysponowaniem co najmniej 1 osobą, do przeprowadzenia szkolenia będącego przedmiotem zamówienia, posiadającą co najmniej wykształcenie wyższe magisterskie oraz doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z profesjonalnej obsługi klienta zewnętrznego - min. 2 usługi prowadzenia szkoleń z profesjonalnej obsługi klienta zewnętrznego wykonane w ostatnich 3 latach przed upływem terminu składania ofert.

• 
  III.3.5) Sytuacja ekonomiczna i finansowa
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Warunek dotyczący sytuacji ekonomicznej i finansowej oceniony zostanie na podstawie oświadczenia stanowiącego załącznik nr 2 do SIWZ.

III.4) INFORMACJA O OŚWIADCZENIACH LUB DOKUMENTACH, JAKIE MAJĄ DOSTARCZYĆ WYKONAWCY W CELU POTWIERDZENIA SPEŁNIANIA WARUNKÓW UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU ORAZ NIEPODLEGANIA WYKLUCZENIU NA PODSTAWIE ART. 24 UST. 1 USTAWY

• 
  III.4.1) W zakresie wykazania spełniania przez wykonawcę warunków, o których mowa w art. 22 ust. 1 ustawy, oprócz oświadczenia o spełnieniu warunków udziału w postępowaniu, należy przedłożyć:
  

  • wykaz wykonanych, a w przypadku świadczeń okresowych lub ciągłych również wykonywanych, dostaw lub usług w zakresie niezbędnym do wykazania spełniania warunku wiedzy i doświadczenia w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert albo wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy - w tym okresie, z podaniem ich wartości, przedmiotu, dat wykonania i odbiorców, oraz załączeniem dokumentu potwierdzającego, że te dostawy lub usługi zostały wykonane lub są wykonywane należycie
  • wykaz osób, które będą uczestniczyć w wykonywaniu zamówienia, w szczególności odpowiedzialnych za świadczenie usług, kontrolę jakości lub kierowanie robotami budowlanymi, wraz z informacjami na temat ich kwalifikacji zawodowych, doświadczenia i wykształcenia niezbędnych dla wykonania zamówienia, a także zakresu wykonywanych przez nie czynności, oraz informacją o podstawie do dysponowania tymi osobami

• 
  III.4.2) W zakresie potwierdzenia niepodlegania wykluczeniu na podstawie art. 24 ust. 1 ustawy, należy przedłożyć:
  

  • oświadczenie o braku podstaw do wykluczenia
  • aktualny odpis z właściwego rejestru, jeżeli odrębne przepisy wymagają wpisu do rejestru, w celu wykazania braku podstaw do wykluczenia w oparciu o art. 24 ust. 1 pkt 2 ustawy, wystawiony nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert, a w stosunku do osób fizycznych oświadczenie w zakresie art. 24 ust. 1 pkt 2 ustawy

• III.4.3) Dokumenty podmiotów zagranicznych

  Jeżeli wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania poza terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, przedkłada:

  III.4.3.1) dokument wystawiony w kraju, w którym ma siedzibę lub miejsce zamieszkania potwierdzający, że:

  • nie otwarto jego likwidacji ani nie ogłoszono upadłości - wystawiony nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert

III.6) INNE DOKUMENTY

Inne dokumenty niewymienione w pkt III.4) albo w pkt III.5)

Pisemne zobowiązanie innych podmiotów do oddania Wykonawcy do dyspozycji niezbędnych zasobów na okres korzystania z nich przy wykonaniu zamówienia - w przypadku nie dysponowania takimi zasobami przez Wykonawcę

III.7) Czy ogranicza się możliwość ubiegania się o zamówienie publiczne tylko dla wykonawców, u których ponad 50 % pracowników stanowią osoby niepełnosprawne:
nie

SEKCJA IV: PROCEDURA

IV.1) TRYB UDZIELENIA ZAMÓWIENIA

IV.1.1) Tryb udzielenia zamówienia:
przetarg nieograniczony.

IV.2) KRYTERIA OCENY OFERT

IV.2.1) Kryteria oceny ofert:
najniższa cena.

IV.2.2) Czy przeprowadzona będzie aukcja elektroniczna:
nie.

IV.3) ZMIANA UMOWY

Czy przewiduje się istotne zmiany postanowień zawartej umowy w stosunku do treści oferty, na podstawie której dokonano wyboru wykonawcy:
tak

Dopuszczalne zmiany postanowień umowy oraz określenie warunków zmian

W przypadku zmiany stawki podatku VAT zmianie ulega kwota wynagrodzenia netto, bez zmiany kwot brutto.

IV.4) INFORMACJE ADMINISTRACYJNE

IV.4.1)
 
Adres strony internetowej, na której jest dostępna specyfikacja istotnych warunków zamówienia:
http://bip.krasnik.eu/index.php?id=39

Specyfikację istotnych warunków zamówienia można uzyskać pod adresem:
Urząd Miasta Kraśnik ul. Lubelska 84 23-200 Kraśnik pok. 321.

IV.4.4) Termin składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu lub ofert:
21.05.2012 godzina 11:00, miejsce: Urząd Miasta Kraśnik ul. Lubelska 84 23-200 Kraśnik kancelaria.

IV.4.5) Termin związania ofertą:
do 19.06.2012.

IV.4.16) Informacje dodatkowe, w tym dotyczące finansowania projektu/programu ze środków Unii Europejskiej:
Projekt jest finansowany w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PO KL, Priorytet V. Dobre rządzenie, Działanie 5.2 Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej, Podziałanie 5.2.1 Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej..

IV.4.17) Czy przewiduje się unieważnienie postępowania o udzielenie zamówienia, w przypadku nieprzyznania środków pochodzących z budżetu Unii Europejskiej oraz niepodlegających zwrotowi środków z pomocy udzielonej przez państwa członkowskie Europejskiego Porozumienia o Wolnym Handlu (EFTA), które miały być przeznaczone na sfinansowanie całości lub części zamówienia:
nie