Zorganizowanie i przeprowadzenie szkolenia Profesjonalna obsługa klienta zewnętrznego w ramach projektu Nowoczesne usługi - nowoczesny urzędnik

Opis przedmiotu przetargu: 1. Przedmiotem zamówienia jest zorganizowanie i przeprowadzenie stacjonarnego szkolenia dla pracowników Urzędu Miasta Kraśnik na temat Profesjonalna obsługa klienta zewnętrznego dla pracowników Urzędu Miasta. Szkolenia zostaną zorganizowane w ramach projektu Nowoczesne usługi - nowoczesny urzędnik. Projekt jest finansowany w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PO KL, Priorytet V. Dobre rządzenie, Działanie 5.2 Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej, Podziałanie 5.2.1 Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej. 2. Szkolenie jest szkoleniem stacjonarnym - w granicach administracyjnych miasta Kraśnik. 3. Szkolenie realizowane będzie w dwóch etapach (2 etapy po 2 dni, łącznie 4 dni szkoleniowe dla każdej z 2 grup) i obejmować będzie 20 uczestników (pracownicy Urzędu Miasta Kraśnik) - 2 grupy x 10 osób, przy czym Zamawiający zastrzega sobie prawo do zmniejszenia liczby uczestników planowanych do objęcia szkoleniem o nie więcej niż 2 osoby w wyniku nieprzewidzianych zdarzeń losowych (np. choroba uczestnika szkolenia, sprawowanie opieki nad chorym członkiem rodziny, rozwiązanie stosunku pracy, itp.). 4. Szkolenie obejmować będzie łącznie 64 godzin lekcyjnych - 2 grupy x 32 h (godzina lekcyjna zajęć liczy 45 minut i 15 minut przerwy, przy czym długość przerw może być ustalana elastycznie). 5. Zajęcia przeprowadzone będą w dni robocze od poniedziałku do piątku w przedziale czasowym od 7.30 do 15.30, z zastrzeżeniem, że liczba godzin zajęć szkoleniowych w ciągu jednego dnia nie przekroczy 8 godzin zegarowych. 6. Wykonawca zapewni do prowadzenia zajęć osobę/osoby posiadające odpowiednią wiedzę i doświadczenie w realizacji szkoleń z zakresu obsługi klienta zewnętrznego. 7. Zakres szkolenia obejmuje co najmniej: zjawisko projekcji i jej wpływ na współpracę z klientem, typologia klientów Guta i Hamana, jak radzić sobie z silnymi emocjami klientów, skargi, pretensje i reklamacje, jak asertywnie odmawiać klientowi nierealnych próśb, roszczeń, oczekiwań z zachowaniem szacunku dla niego i dbałością o interesy UMK oraz własne emocje, jak asertywnie radzić sobie w sytuacjach przekraczania osobistych granic pracownika. 8. Cele szkolenia to przede wszystkim: podniesienie poziomu obsługi klienta zewnętrznego, zwiększenie poziomu satysfakcji zarówno urzędników, jak i klientów UMK, usprawnienie i przyspieszenia tempa wydawania decyzji administracyjnych w UMK, przygotowanie urzędników do oceny ich pracy przez klientów Urzędu, ujednolicenie standardów obsługi klienta zewnętrznego w UMK. 9. Wykonawca we własnym zakresie zorganizuje salę szkoleniową na terenie miasta Kraśnik. Zajęcia szkoleniowe mają być przeprowadzone w pomieszczeniu z odpowiednim oświetleniem oraz dostępem do światła dziennego (z możliwością zaciemnienia okien), ogrzewaniem i klimatyzacją, dostosowanym do prowadzenia zajęć szkoleniowych, zapewnionym zapleczem, posiadającym odpowiednie warunki sanitarne, bezpieczeństwa i higieny pracy, akustyczne i jakościowe, którego powierzchnia i pomoce dydaktyczne dostosowana jest do zakresu szkolenia oraz liczby uczestników szkolenia. 10. Wykonawca zapewnia uczestnikom szkolenia wyżywienie obejmujące obiad i 2 przerwy kawowe (w każdym z dni szkoleniowych). Posiłki będą podawane w innej sali niż sala wykładowa. Wykonawca zapewnia wydanie posiłku jednocześnie dla wszystkich uczestników danego szkolenia. Obiad składa się przynajmniej z: zupy (po min. 350 ml), dania głównego: ziemniaki zamiennie z ryżem (każde po min. 200g) + sztuka mięsa (min. 150 g - bez sosu, z sosem min. 170 g) lub kotlet schabowy (min. 150 g) lub drób (min. 150 g) lub ryba (min. 150 g) + warzywa gotowane lub zestaw surówek z warzyw (min. 200 g), deser (ciasto, i owoc), napoje. Podane gramatury dot. produktów po obróbce cieplnej. Wszystkie składniki obiadów podawanych w poszczególnych dniach szkolenia powinny być różne. Obiad dla każdego uczestnika powinien być podany na ciepło na zastawie ceramicznej z kompletem sztućców metalowych i serwetek. Obiad może być dostarczony jako wyporcjowany lub porcjowanie może odbywać się w chwili podawania obiadu. W trakcie przerw kawowych Wykonawca zapewnia serwis kawowy składający się przynajmniej z: świeżoparzonej, gorącej kawy, gorącej wody, herbaty w torebkach jednorazowych, różnorodnych soków, wody mineralnej gazowanej i niegazowanej, 3 rodzajów ciastek, owoców. Wykonawca zapewnia serwis gastronomiczny (zastawa, przygotowanie i sprzątanie) w każdym dniu szkolenia. 11. Wykonawca zobowiązany jest zapewnić wszystkim uczestnikom szkolenia: materiały szkoleniowe w formie papierowej - zgodne z tematyką szkolenia, w skład których wchodzą w szczególności: skrypty lub inne niezbędne pomoce naukowe, akty prawne, wzory dokumentów i formularzy z zakresu objętego tematem szkolenia przekazywane każdemu uczestnikowi na własność. Materiały szkoleniowe mają być przekazane uczestnikom szkolenia w momencie rozpoczęcia szkolenia, bądź na bieżąco zgodnie z realizowanym tematem zajęć. Materiały szkoleniowe, które uczestnik otrzyma na własność muszą być nowe, nieużywanie, adekwatne do treści szkolenia, z obowiązującym stanem prawnym oraz dobre jakościowo. Materiały szkoleniowe muszą spełniać Wytyczne Dotyczące Oznaczania Projektów w Ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki (Wytyczne zostały zamieszczone na stronie internetowej Zamawiającego http://bip.krasnik.eu/index.php?id=39 jako załącznik do SIWZ), dostęp do pomieszczeń sanitarnych w budynku, w pobliżu pomieszczenia, w którym odbywać się będą zajęcia szkoleniowe (wc, umywalka z dostępem do ciepłej wody), niezbędny sprzęt, maszyny, narzędzia i urządzenia na czas trwania szolenia, w tym projektor multimedialny, ekran oraz tablicę demonstracyjną flipchart z zapasem kartek, dokładny rozkład zajęć odpowiadający harmonogramowi szkolenia z podanymi tematami wynikającymi z programu szkolenia, który będzie wydany każdemu uczestnikowi w dniu rozpoczęcia szkolenia, 12. Wykonawca będzie prowadził dokumentację przebiegu szkolenia składającą się z: dziennika zajęć edukacyjnych zawierający listę obecności uwzględniającą podpisy uczestników szkolenia oraz wymiar godzin i tematy zajęć edukacyjnych, potwierdzenia wydania uczestnikom szkolenia materiałów dydaktycznych i posiłków oraz ankiet wypełnionych przez uczestników szkolenia służących do jego oceny. Ankiety zostaną przygotowane przez Wykonawcę. 13. Wykonawca jest bezpośrednio odpowiedzialny za przygotowanie, przeprowadzenie i obsługę szkolenia. 14. Wykonawca nie może pobierać żadnych opłat od uczestników szkolenia. 15. Wykonawca zobowiązany jest do niezwłocznego dostarczenia Zamawiającemu po zakończeniu szkolenia dokumentacji obejmującej: oryginały list obecności wraz z podpisami uczestników szkolenia, potwierdzenie wydania uczestnikom szkolenia materiałów dydaktycznych, posiłków oraz ankiety wypełnione przez uczestników szkolenia służące do jego oceny. 16. Opracowanie i wydruk zaświadczeń potwierdzających udział w cyklu szkoleń w ilości odpowiadającej liczbie uczestników zapewnia Zamawiający. Wykonawca odpowiada za podpisanie przez osoby prowadzące zaświadczeń oraz za przekazanie ich za potwierdzeniem odbioru każdemu uczestnikowi po zakończeniu udziału w cyklu szkoleń. 17. Zamawiający zastrzega sobie prawo kontrolowania przebiegu, sposobu prowadzenia oraz efektywności szkolenia i frekwencji uczestników, wglądu do prowadzonej dokumentacji. 18. Termin wykonania zamówienia: do 22.06.2012 r., przy czym Zamawiający z co najmniej tygodniowym wyprzedzeniem przed planowanym terminem rozpoczęcia szkolenia poinformuje Wykonawcę o terminie jego rozpoczęcia i zakończenia.