Outsourcing usług Contact Center.

Opis przedmiotu przetargu: przedmiotem zamówienia jest outsourcing usług contact center polegających na obsłudze połączeń przychodzących oraz korespondencji elektronicznej klientów rynku masowego energa obrót s.a. ii.1.5)szacunkowa całkowita wartość ii.1.6)informacje o częściach to zamówienie podzielone jest na części nie ii.2)opis ii.2.1)nazwa ii.2.2)dodatkowy kod lub kody cpv ii.2.3)miejsce świadczenia usług kod nuts pl ii.2.4)opis zamówienia 1. przedmiotem zamówienia jest świadczenie przez wykonawcę usług polegających na obsłudze contact center (tj. obsłudze infolinii i korespondencji wpływającej kanałem elektronicznym) zgodnie z wiedzą przekazaną na szkoleniu i dostępną w systemach, gdzie a)przez obsługę infolinii rozumie się podjęcie wszelkich czynności niezbędnych dla kompleksowego obsłużenia zapytania lub reklamacji klienta indywidualnego dzwoniącego na infolinię zamawiającego zgodnie z wiedzą przekazaną podczas szkolenia lub dostępną w systemach, na które to obsłużenie składa się (1) udzielenie klientowi podczas rozmowy telefonicznej merytorycznej i wyczerpującej odpowiedzi na zapytanie lub reklamację, zgodnie z informacjami przekazanymi w materiałach szkoleniowych lub dostępnymi w systemach, (2) odnotowanie przyczyn kontaktu klienta w dostępnym systemie obsługowym udostępnionym przez zamawiającego, (3) aktualizacja danych teleadresowych klienta, (4) przedstawienie krótkiej informacji o oferowanych przez zamawiającego produktach sprzedażowych, a w sytuacji zainteresowania klienta przekierowanie klienta do zespołu sprzedażowego po stronie zamawiającego lub innego wykonawcy albo umówienie na kontakt sprzedażowy); — szacowana średnia liczba miesięcznych połączeń telefonicznych na infolinii, oszacowana na podstawie roku 2016, to 124 000 (słownie sto dwadzieścia cztery tysiące) +/ 20 %. liczba przekazywanych do obsługi połączeń przychodzących uzależniona jest od ilości wpływu połączeń w danym miesiącu, na co zamawiający nie ma wpływu. b)przez obsługę zgłoszeń korespondencji wpływającej kanałem elektronicznym (dalej również maile) rozumie się podjęcie wszelkich czynności niezbędnych dla kompleksowego —udzielenia klientowi poprawnej merytorycznie i wyczerpującej odpowiedzi zgodnej z wiedzą przekazaną na szkoleniu lub dostępną w systemach na zapytanie lub reklamację klienta indywidualnego, który kieruje do zamawiającego zapytanie lub reklamację za pośrednictwem kanałów komunikacji elektronicznej lub —udzielenia klientowi poprawnej merytorycznie i wyczerpującej odpowiedzi na jego zapytanie lub reklamację po uprzednim uzyskaniu informacji lub opinii z innej komórki zamawiającego, o których uzyskanie wykonawca uprzednio wystąpił; — szacowana średnia liczba miesięcznej korespondencji mailowej, oszacowana na podstawie danych historycznych roku 2016, to 22 500 (słownie dwadzieścia dwa tysiące pięćset) +/ 20 %. liczba przekazywanych do obsługi maili uzależniona jest od ilości wpływu maili w danym miesiącu, na co zamawiający nie ma wpływu. ii.2.5)kryteria udzielenia zamówienia kryteria określone poniżej kryterium jakości nazwa liczba zmonitorowanej i ocenionej miesięcznie próbki rozmów / waga 5 kryterium jakości nazwa liczba zmonitorowanej i ocenionej miesięcznie próbki maili / waga 5 cena waga 90 ii.2.6)szacunkowa wartość ii.2.7)okres obowiązywania zamówienia, umowy ramowej lub dynamicznego systemu zakupów początek 01/09/2017 koniec 31/08/2019 niniejsze zamówienie podlega wznowieniu nie ii.2.10)informacje o ofertach wariantowych dopuszcza się składanie ofert wariantowych nie ii.2.11)informacje o opcjach opcje nie ii.2.12)informacje na temat katalogów elektronicznych ii.2.13)informacje o funduszach unii europejskiej zamówienie dotyczy projektu/programu finansowanego ze środków unii europejskiej nie ii.2.14)informacje dodatkowe 1. zamówienie będzie realizowane przez okres 24 miesięcy od 1.9.2017 roku. w okresie od udzielenia zamówienia do 1.9.2017 roku nastąpi wdrożenie procesów będących przedmiotem zamówienia. 2. umowa zostanie zawarta łącznie na okres 24 miesięcy od 1.9.2017 roku oraz czas pozostały od udzielenia zamówienia do tej daty. sekcja iii informacje o charakterze prawnym, ekonomicznym, finansowym i technicznym iii.1)warunki udziału iii.1.1)zdolność do prowadzenia działalności zawodowej, w tym wymogi związane z wpisem do rejestru zawodowego lub handlowego wykaz i k