Zakup usług wsparcia oraz modyfikacji systemu Portal

Opis przedmiotu przetargu: I. Usługi wsparcia technicznego. 1. Wykonawca zobowiązuje się świadczyć dla Zamawiającego kompleksowe wsparcie techniczne dla Oprogramowania Portalu w okresie 10 miesięcy od momentu podpisania umowy, obejmujące: a. Wsparcie dla administratorów Zamawiającego, w godzinach dostępności Portalu. Usługi obejmują możliwość elektronicznego przyjmowania zgłoszeń oraz udzielanie bieżących konsultacji hot line w zakresie eksploatacji Oprogramowania drogą telefoniczną, faksową lub pocztą elektroniczną, z siedziby Wykonawcy. b. Usługę utrzymania Oprogramowania Portalu, mającą na celu zapewnienie bezproblemowej i nieprzerwanej pracy Portalu; usługa ta obejmuje: - Diagnostykę i usuwanie usterek w Oprogramowaniu Portalu, zgodnie z warunkami opisanymi w punkcie Wymagania jakościowe dotyczące wsparcia technicznego. - Informowanie i instalowanie niezbędnych poprawek bezpieczeństwa zainstalowanych aplikacji. - Wdrażanie ww. aktualizacji na żądanie Zamawiającego w środowiskach: produkcyjnym, testowym i demo - Pośredniczenie pomiędzy Zamawiającym a producentami elementów Infrastruktury Portalu w obsłudze błędów i usterek, które nie mogą być rozwiązane bez udziału producenta, 2. O ile Strony nie postanowią inaczej, poprawki i modyfikacje są wgrywane do środowiska testowego, produkcyjnego i demonstracyjnego przez administratorów Zamawiającego w asyście pracowników Wykonawcy Wymagania jakościowe dotyczące wsparcia technicznego 1. Wykonawca zobowiązuje się monitorować dostępność Oprogramowania Portalu w godzinach dostępności Portalu w sposób nie naruszający wewnętrznych polityk bezpieczeństwa Zamawiającego. W przypadku wykrycia usterki w trakcie monitorowania systemu, Wykonawca ma obowiązek przystąpić do jej usunięcia, powiadomić Zamawiającego i wprowadzić do rejestru zgłoszeń usterek. Wszelkie prace serwisowe skutkujące koniecznością ograniczenia dostępności całkowitej lub częściowej Portalu, z wyjątkiem usuwania usterek, będą wykonywane w czasie okna serwisowego. 2. Wykonawca udostępni Zamawiającemu elektroniczny rejestr zgłoszeń usterek, który będzie generował unikalny numer zgłoszenia. Elektroniczny rejestr zgłoszeń usterek umożliwia przesyłanie informacji bezpiecznym, zaszyfrowanym kanałem. Rejestr ten będzie przechowywał informację o czasie zarejestrowania, czasie zrealizowania i czasie zamknięcia zgłoszenia, a także informacje o statusie zgłoszenia (otwarte, potwierdzone, w realizacji, zamknięte, zawieszone, zrealizowane czekające na potwierdzenie) w celu weryfikacji dotrzymania warunków niniejszej umowy. 3. Zamawiający w przypadku wystąpienia usterki w Oprogramowaniu Portalu dostarcza Wykonawcy przy pomocy elektronicznego rejestru zgłoszeń usterek następujące informacje o usterce: a. informację, na którym środowisku (testowym, demonstracyjnym, produkcyjnym) wystąpiła usterka, b. scenariusz, który doprowadził do wystąpienia usterki, c. zrzut ekranu informujący o wystąpieniu usterki (jeśli jest dostępny), d. zawartość logów (dziennika zdarzeń systemowych w pliku) z momentu wystąpienia usterki, e. klasyfikację usterki jako krytyczna, poważna lub drobna. 4. Zgłaszanie usterek przez Zamawiającego możliwe jest w godzinach dostępności Portalu. W przypadku zgłoszenia usterki poza tymi godzinami usterka jest traktowana, jak zgłoszona na początku najbliższej przyszłej godziny dostępności Portalu. 5. Procedura usuwania usterki krytycznej przebiega następująco: a. Zamawiający dokonuje zgłoszenia usterki przy pomocy elektronicznego rejestru zgłoszeń usterek lub telefonicznie lub faksowo, na wskazany przez Wykonawcę numer telefonu. b. Wykonawca potwierdza rozpoczęcie prac diagnostycznych usterki krytycznej w elektronicznym rejestrze zgłoszeń i poprzez e-mail na ustalony w umowie adres w ciągu 2 godzin zegarowych od wprowadzenia zgłoszenia do systemu. W szczególnych przypadkach dopuszcza się potwierdzenie telefoniczne lub faksowe na numery wskazane w umowie. c. Wykonawca w ciągu 5 godzin zegarowych od zgłoszenia usterki przedstawia Zamawiającemu w elektronicznym rejestrze zgłoszeń informację o wynikach diagnostyki oraz plan dalszej pracy zmierzającej do usunięcia usterki. d. Wykonawca zobowiązany jest wdrożyć docelowe lub tymczasowe rozwiązanie usterki w ciągu 72 godzin zegarowych od zgłoszenia usterki. e. Jeżeli Wykonawca dostarcza tymczasowe rozwiązanie usterki, wtedy w ciągu 7 dni roboczych od momentu dostarczenia rozwiązania tymczasowego ma obowiązek wdrożyć docelowe rozwiązanie usterki. Na życzenie Wykonawcy Zamawiający niezwłocznie umożliwia Wykonawcy wykonywanie prac na miejscu, w siedzibie Zamawiającego. 6. Procedura usuwania usterki poważnej lub drobnej przebiega następująco: a. Zamawiający dokonuje zgłoszenia poważnych lub drobnych usterek przy pomocy elektronicznego rejestru zgłoszeń usterek lub telefonicznie lub faksowo, na wskazany przez Wykonawcę w umowie numer telefonu. b. Wykonawca potwierdza rozpoczęcie prac diagnostycznych usterki poważnej lub drobnej w elektronicznym rejestrze zgłoszeń i poprzez e-mail na ustalony w umowie adres w ciągu 3 godzin roboczych od wprowadzenia zgłoszenia do systemu. W szczególnych przypadkach dopuszcza się potwierdzenie telefoniczne lub faksowe na numery wskazane w umowie. c. Wykonawca w ciągu 6 godzin roboczych od zgłoszenia usterki przedstawia Zamawiającemu w elektronicznym rejestrze zgłoszeń informację o wynikach diagnostyki oraz plan dalszej pracy zmierzającej do usunięcia usterki. d. Wykonawca przeprowadza prace zmierzające do docelowego lub tymczasowego usunięcia usterki. e. Wykonawca zobowiązany jest wdrożyć docelowe lub tymczasowe rozwiązanie usterki poważnej w ciągu 5 dni roboczych od zgłoszenia usterki. f. Wykonawca zobowiązany jest wdrożyć docelowe lub tymczasowe rozwiązanie usterki drobnej w ciągu 8 dni roboczych od zgłoszenia usterki. g. Jeżeli Wykonawca dostarcza tymczasowe rozwiązanie usterki poważnej lub drobnej, wtedy w ciągu 7 dni roboczych od momentu dostarczenia rozwiązania tymczasowego ma obowiązek wdrożyć docelowe rozwiązanie usterki. Na życzenie Wykonawcy Zamawiający umożliwia Wykonawcy wykonywanie prac na miejscu, w siedzibie Zamawiającego, w godzinach roboczych lub w ustalonym przez Strony terminie, poza godzinami roboczymi. 7. Zgłoszenie usterki uznaje się za zamknięte w momencie potwierdzenia przez Zamawiającego prawidłowego usunięcia usterki. Potwierdzenie takie jest przekazywane każdorazowo przez Zamawiającego drogą identyczną jak droga zgłaszania usterek opisana w punktach 5.a oraz 6.a. 8. Czas pojedynczej usterki liczony jest od momentu rejestracji zgłoszenia w elektronicznym rejestrze zgłoszeń Wykonawcy (w przypadku rejestracji zgłoszenia przez Zamawiającego lub zgłoszenia telefonicznego) lub godziny wysłania powiadomienia o usterce faksem przez Zamawiającego, do momentu zgłoszenia przez Wykonawcę informacji o zakończonej realizacji usunięcia usterki. W przypadku, gdy weryfikacja Zamawiającego nie potwierdzi usunięcia usterki, czas trwania usterki jest liczony do ostatniego zgłoszenia usunięcia usterki, do którego Zamawiający nie zgłosił zastrzeżeń. Czas trwania usterki będzie pomniejszony o łączny czas jaki Zamawiający przeznaczy na weryfikację poprawności usunięcia usterki. 9. Diagnostyka usterki może być wykonana zdalnie na podstawie informacji o usterce dostarczonych przez Zamawiającego lub w siedzibie Zamawiającego. Zamawiający nie przewiduje zdalnego dostępu Wykonawcy do elementów Infrastruktury Portalu. 10. Poprawki lub modyfikacje są wgrywane do środowiska testowego przez administratorów UKNF w asyście Wykonawcy. Po pozytywnym wyniku testów w środowisku testowym, poprawki lub modyfikacje są wgrywane do środowiska produkcyjnego przez administratorów UKNF w asyście Wykonawcy. 11. Wraz z wdrożeniem docelowej poprawki lub zmiany Wykonawca zaktualizuje zgodnie z wprowadzonymi zmianami: a. dokumentację projektową, oraz b. odpowiednie scenariusze testowe - w przypadku wprowadzania nowej funkcjonalności Wykonawca doda odpowiednie scenariusze testowe i przedstawi Zamawiającemu nowe scenariusze testowe do akceptacji, oraz c. testy regresyjne - w przypadku wprowadzania nowej funkcjonalności Wykonawca doda nowe testy regresyjne, oraz d. Portal demonstracyjny, jeśli modyfikowana funkcjonalność istnieje w Portalu demonstracyjnym lub Strony ustaliły, że będzie dostępna w Portalu demonstracyjnym. 12. Wykonawca zobowiązuje się, że łączny czas niedostępności Oprogramowania Portalu w okresie wsparcia technicznego Wykonawcy w zakresie Oprogramowania Portalu liczony według następującego wzoru: czas trwania wszystkich usterek krytycznych w ciągu miesiąca w godzinach wymaganej dostępności systemu + 25% czasu nieprawidłowego działania Portalu wywołanego usterkami poważnymi w ciągu miesiąca w godzinach wymaganej dostępności nie przekroczy 45 godzin. II. Modyfikacje systemu Portal - zakup godzin W ramach usługi modyfikacji Wykonawca zobowiązuje się wykonywać zlecone przez Zamawiającego prace związane z wykonaniem modyfikacji systemu Portal zgodnie z zamówieniami Zamawiającego, wraz z aktualizacją odpowiednio: dokumentacji projektowej, scenariuszy testowych, testów regresyjnych oraz systemu demonstracyjnego (jeśli dotyczy). Prace na zlecenie Zamawiającego, będą realizowane zgodnie z procedurą opisaną w Umowie i wyceniane każdorazowo według ustalonej w Umowie stawki godzinowej. Liczba godzin nie przekroczy 1100 roboczogodzin, a realizacja będzie się odbywać każdorazowo na zamówienie wg faktycznych potrzeb UKNF. Przyjęcie potwierdzenia zlecenia na prace przez Wykonawcę zawierać będzie: a) przewidywany termin wykonania usługi i liczbę godzin pracy konsultantów, b) zakres pracy, c) nazwisko osoby odpowiedzialnej za realizację usługi konsultacyjnej, d) wynagrodzenie za wykonanie usługi Termin wykonania usługi oraz pracochłonność wskazana w pkt. a) każdorazowo będzie uzgadniana i potwierdzana przez Zamawiającego. Wynagrodzenie za wykonanie usługi nastąpi po potwierdzeniu i akceptacji prac przez upoważnionego przedstawiciela Zamawiającego. III. Wykonanie poniżej opisanych modyfikacji systemu Portal W ramach usługi modyfikacji Wykonawca zobowiązuje się wykonać poniżej opisane modyfikacje wraz z aktualizacją odpowiednio: dokumentacji projektowej, scenariuszy testowych, testów regresyjnych oraz systemu demonstracyjnego (jeśli dotyczy). Wykaz modyfikacji: a) modyfikacja funkcjonalności POWIADOMIEŃ dla użytkowników UKNF: Dodanie do powiadomień mailowych i portalowych dotyczących wiadomości, artykułów i ankiet otrzymywanych przez użytkowników UKNF poniższych informacji: - użytkownik, - podmiot. b) modyfikacja funkcjonalności POWIADOMIEŃ dla użytkowników z podmiotów nadzorowanych Rekonfiguracja powiadomień dla użytkowników z podmiotów nadzorowanych w sposób analogiczny jak dla użytkowników UKNF, w tym: -skonfigurowanie powiadomień mailowych zgodne z pkt a), z następującym wyjątkiem: w powiadomieniach dla podmiotów nie powinno być wskazane nazwisko konkretnego użytkownika z UKNF który spowodował wysłanie powiadomienia, lecz informacja o tym, że autorem jest publikacji jest UKNF. - możliwość korzystania z opcji Wyłącz wysyłanie powiadomień w Portalu, - możliwość korzystania z opcji Wyłącz wysyłanie powiadomień przez e-mail, bez zaawansowanych reguł powiadomień opartych na adresie. Powiadomienia o publikacji ankiety, artykułu lub wiadomości powinny pozostać obowiązkowe. c) modyfikacja funkcjonalności sekcji Powiadomienia na Stronie głównej Dołożenie w sekcji Powiadomienia na Stronie głównej funkcjonalności pozwalającej na przejście z powiadomienia informującego o opublikowaniu wiadomości, bezpośrednio do wiadomości, której powiadomienie dotyczy (tzn. nie do wątku/rozmowy, którego elementem jest nowa wiadomość).