Przeprowadzenie audytu obszarów problematycznych i wykonanie raportu w zakresie badań satysfakcji klienta zewnętrznego i wewnętrznego w Starostwie Powiatowym w Mikołowie oraz w urzędach miast i gmin powiatu mikołowskiego: Mikołowa, Łazisk Górnych, Orzesza, Ornontowic i Wyr, jako materiału wyjściowego do sporządzenia badań ankietowych, w ramach zadania Profesjonalna obsługa klienta wchodzącego w skład projektu Kompetentni w administracji - wdrażanie usprawnień w funkcjonowaniu i rozwój kompetencji kadr jednostek samorządu terytorialnego Powiatu Mikołowskiego .

Opis przedmiotu przetargu: 1.Przedmiotem i zakresem zamówienia jest: przeprowadzenie audytu obszarów problematycznych i wykonanie raportu w zakresie badań satysfakcji klienta zewnętrznego i wewnętrznego w sześciu urzędach (gmin powiatu mikołowskiego i starostwa). Do zadań Wykonawcy należy: 1.1. Przeprowadzenie audytu obszarów problematycznych i wykonanie raportu poprzez: -wyznaczenie Koordynatora badania, odpowiedzialnego za bieżący kontakt ze wszystkimi JST; -przeprowadzenie warsztatu strategicznego z koordynatorami projektu oddelegowanymi przez poszczególne JST, podczas którego nastąpi określenie sposobu realizacji usługi (ustalenie stanu faktycznego wraz ze sklasyfikowanymi wynikami ich oceny na podstawie kryterium ich oceny, ustalenie kryteriów oceny, ustalenie szczegółowego harmonogramu i zakresu planowanych działań, w tym monitoringu postępu prac, wzajemnej komunikacji, a także ustaleniu uwarunkowań organizacji mogącymi mieć wpływ na skuteczną realizację usługi); -zdefiniowanie usługi/produktu będących przedmiotem badania satysfakcji klienta zewnętrznego; -zdefiniowanie i opisanie klienta urzędu; -zdefiniowanie satysfakcji klienta wewnętrznego oraz określenie dla niego tzw. wymiarów satysfakcji; -wykonanie analizy danych wtórnych w każdej JST, polegającej na rozeznaniu w poszczególnych JST istniejących rozwiązań dotyczących sposobu realizacji zdefiniowanych usług w odniesieniu do zdefiniowanego klienta urzędu, -zapoznania się z dokumentami dotyczącymi obszarów funkcjonowania poszczególnych JST definiujących oczekiwania dotyczące m.in. obsługi klientów, w szczególności z przyjętym modelem kompetencji pracowników, kodeksem etycznym, systemem zarządzania jakością i innymi dokumentami pozwalającymi określić oczekiwany przez poszczególne JST poziom oraz sposób obsługi klientów etc.; -przygotowanie raportów dla każdej z JST obejmujących co najmniej: - ocenę efektywności dotychczasowych działań w zakresie monitorowania satysfakcji klientów (raport dla każdej z JST); - zdefiniowanie grup klientów, którzy powinni być objęci monitoringiem; - zdefiniowane kluczowych czynników oraz obszarów problematycznych mających wpływ na poziom satysfakcji klientów i które powinny być poddane diagnozie; - wskazanie praktycznych informacji dotyczących powiązania badania satysfakcji z możliwością zmian w organizacji lub poprawy jakości życia lokalnej społeczności czy budowy społeczeństwa obywatelskiego. - przedstawienie opracowanej dla każdej z JST metodologii przeprowadzenia badań satysfakcji w oparciu zastosowanie ankiet; - wskazanie w oparciu o przeprowadzony audyt zaleceń oraz optymalnego narzędzia badawczego do oceny satysfakcji klienta zewnętrznego i wewnętrznego.