Obsługa informatyczna na zasadzie outsourcingu systemu informatycznego SAP wraz z infrastrukturą sprzętową, eksploatowanego w Południowym Koncernie Węglowym S.A., wspomagającego procesy związane ze spzredażą węgla. - pl-jaworzno: usługi informatyczne: konsultacyjne, opracowywania oprogramowania, internetowe i wsparcia

Opis przedmiotu przetargu: definicje. określenia użyte w opisie będą miały następujące znaczenia 1. „system sap” – system sap erp oparty na platformie technologicznej sap netweaver, z rozszerzeniami, infrastrukturą sprzętową, systemami operacyjnymi, systemami zarządzania bazami danych i kopii zapasowych, aplikacjami do sterowania terminali wagowych, konwerterów, drukarek fiskalnych, elektronicznych tablic informacyjnych, obiegu dokumentów, wysyłania sms’ów, współpracy z dealerami, oprogramowaniem narzędziowym, wspierający procesy związane ze sprzedażą węgla i eksploatowany w południowym koncernie węglowym s.a.. w systemie sap wydzielone są system produktywny, system testowy i system rozwojowy. system sap połączony jest z infrastrukturą kopalń (terminale wagowe, drukarki fiskalne, konwertery, tablice informacyjne); 2. „system produktywny” – systemu sap wraz z niezbędną parametryzacją i modyfikacjami, bazą danych, wprowadzonymi i przetwarzanymi danymi, działający w czasie rzeczywistym, wykorzystywany do działalności operacyjnej przedsiębiorstwa, za działanie którego odpowiada wykonawca; 3. „struktura użytkowników systemu” – zdefiniowane role i uprawienia dla administratorów i użytkowników końcowych; 4. „siła wyższa” – wszelkie nieprzewidziane, niezależne od stron okoliczności o nadzwyczajnym charakterze uniemożliwiające wykonanie w całości lub części postanowień umowy, które powstały po zawarciu umowy; 5. „awaria systemu produktywnego” – zatrzymanie lub poważne zakłócenie pracy systemu produktywnego, w szczególności polegające na niemożności realizacji jednej z jego funkcji. nie istnieje obejście lub jego zastosowanie wymaga nakładów nieuzasadnionych z ekonomicznego punktu widzenia. za awarię uważane jest również jednoczesne wystąpienie szeregu wad będących błędami lub usterkami w przypadku, gdy można wykazać, że występujące jednocześnie wady mają ten sam skutek, co opisane powyżej awarie. awariami mogą być na przykład częste, nieprzewidywalne lub nieuniknione zatrzymania lub zakłócenia pracy systemu produktywnego, poważne uszkodzenia bazy danych oraz zasobu danych bądź też nieuzasadniona konieczność dodatkowego ręcznego przetwarzania danych, przerwy w działaniu całego systemu produktywnego; 6. „błąd systemu produktywnego” – zakłócenie pracy systemu produktywnego, w szczególności polegające na ograniczeniu realizacji lub uciążliwości w realizacji jednej z funkcji systemu produktywnego. istnieje obejście danego błędu. wystąpienie błędu wiąże się z koniecznością znacznych dodatkowych nakładów pracy, w porównaniu z systemem produktywnym wolnym od wad, nie uniemożliwiając jednak funkcjonowania całego systemu produktywnego (lub jego poszczególnych, wyraźnie określonych w dokumentacji elementów) w sposób opisany dla awarii. błędami mogą być na przykład działanie systemu niezgodne z dostarczoną dokumentacją, wyniki obliczeń niezgodne z opisanymi algorytmami, błędna wizualizacja danych (wyświetlane dane niezgodne z zawartością bazy danych); 7. „usterka systemu produktywnego” – zakłócenie pracy systemu produktywnego mogące mieć wpływ na jego funkcjonalność, natomiast nie ograniczające zdolności operacyjnych systemu produktywnego w obrębie obsługi i wspomagania procesów biznesowych. usterki oznaczają wszelkie odchylenia od specyfikacji technicznych systemu produktywnego, które nie mają istotnego wpływu na jego zastosowanie, funkcjonowanie lub utrzymanie i jego dalszy rozwój, nie będące awariami, ani błędami. usterkami mogą być na przykład błędy w prezentacji graficznej, błędy ortograficzne, semantyczne i składniowe, bądź też drobne niedokładności w ramach systemu produktywnego, które nie rodzą konieczności znacznych dodatkowych nakładów pracy ze strony zamawiającego w ramach jego bieżącej działalności gospodarczej. zakres. obsługa informatyczna na zasadzie outsourcingu systemu sap, wspierającego procesy związane ze sprzedażą węgla i eksploatowanego w południowym koncernie węglowym s.a., na którą składają się wsparcie użytkowników, dostosowywanie systemu sap do potrzeb biznesowych, serwis i administracja. 1. w ramach opłaty ryczałtowej. 1.1. wsparcie użytkowników i rozwój oprogramowania. 1.1.1 wsparcie użytkowników i administratorów zamawiającego 1.1.1.1 udzielanie wyjaśnień dotyczących funkcjonalności systemu sap (na żądanie w formie pisemnej), 1.1.1.2 udzielanie wyjaśnień dotyczących konfiguracji systemu sap (na żądanie w formie pisemnej) użytkownikom kluczowym i administratorom zamawiającego. 1.1.2 rozwój systemu sap 1.1.2.1 dostosowywanie systemu sap do wymagań prawa i instytucji prawo reprezentujących w zakresie dziedzinowym funkcjonowania aplikacji (prowadzenie rejestru wykonania takich czynności), pod warunkiem, że dotyczą procesów wspieranych przez ten system, 1.1.2.2 usuwanie wad i luk w zabezpieczeniach systemu sap (zapisywanie w rejestrze zgłoszeń serwisowych wykonania takich czynności). 1.1.3 współpraca z administratorami zamawiającego 1.1.3.1 udzielanie informacji i wyjaśnień, 1.1.3.2 wsparcie przy rozwiązywaniu problemów z systemem sap, 1.1.3.3 przekazywanie dokumentacji systemu sap. 1.2. serwis i administracja systemu sap. 1.2.1 administracja systemu sap obejmuje 1.2.1.1 sap erp wraz z jego rozszerzeniami, 1.2.1.2 platformę integracyjną sap netweaver wraz z jej rozszerzeniami, 1.2.1.3 systemy zarządzania bazą danych, 1.2.1.4 systemy operacyjne, 1.2.1.5 aplikacje do zarządzanie terminali wagowych, drukarek fiskalnych, konwerterów, tablic świetlnych, wysyłania sms’ów, obiegu dokumentów, 1.2.1.6 oprogramowanie narzędziowe, w tym system kopii zapasowych, 1.2.1.7 infrastrukturę sprzętową. 1.2.2 administracja systemu sap polegająca na zarządzaniu (obsługa) 1.2.2.1 użytkownikami i uprawnieniami nadanymi na podstawie „karty – upoważnienia użytkownika systemu informatycznego”, 1.2.2.2 konfiguracją sprzętową i programową, 1.2.2.3 podłączanie do systemu sap nowych elementów infrastruktury kopalń w zakresie terminali wagowych, drukarek fiskalnych i konwerterów, pod warunkiem, że są tego samego rodzaju jak obecnie eksploatowane i podłączone do systemu (na dzień podpisania umowy), 1.2.2.4 incydentem, 1.2.2.5 zdarzeniami (rejestr zdarzeń), 1.2.2.6 problemami, 1.2.2.7 eksploatacją, 1.2.2.8 bezpieczeństwem danych, 1.2.2.9 zapewnienie funkcjonowania interfejsów wymiany danych. 1.2.3 nadzór nad istniejącymi interfejsami z systemami zewnętrznymi 1.2.3.1 obsługa interfejsów, 1.2.3.2 optymalizacja interfejsów. 1.2.4 prowadzenie centrum usług serwisowych 1.2.4.1 przyjmowanie zgłoszeń awarii, błędów, usterek i wsparcia za pośrednictwem jednego centrum zgłoszeń serwisowych i obsługi użytkownika, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 1.2.4.2 prowadzenie rejestracji zgłoszeń związanych z awariami, błędami, usterkami i wsparciem (dane teleadresowe zgłaszającego, data i godzina zgłoszenia, przebieg czynności związanych z ich usunięciem, datę i godzinę usunięcia i powiadomienia zgłaszającego), 1.2.4.3 zapewnienie możliwości logowania się do niego w celu monitorowania obsługi zgłoszeń, w tym wykonywania i drukowania raportów, przez wyznaczonych przedstawicieli zamawiającego. 1.2.5 odtwarzanie systemu sap w przypadku 1.2.5.1 awarii, 1.2.5.2 wymiany sprzętu, wersji systemu operacyjnego lub bazy danych z powodów 1.2.5.2.1 gwarancyjnych, 1.2.5.2.2 technologicznych, 1.2.5.2.3 zapewnienia bezpieczeństwa, 1.2.5.2.4 zaleceniami producentów oprogramowania. w powyższych przypadkach czas niedostępności systemu będzie przedmiotem odrębnych ustaleń pomiędzy stronami. 1.2.6 diagnostyka prewencyjna i identyfikacja potencjalnych zagrożeń. 1.2.7 zapewnienie dostępności systemu sap 1.2.7.1 w sposób ciągły 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 1.2.7.2 możliwa jedna jednodniowa planowa i uzgodniona z zamawiającym przerwa w działaniu na miesiąc w dniach, w których zamawiający nie prowadzi sprzedaży. 1.2.8 zapewnienie wydajnej pracy systemu produktywnego 1.2.8.1 optymalizacja konfiguracji sprzętu, baz danych systemów operacyjnych dla zapewnienia średniego czasu odpowiedzi dla zadań dialogowych (wykazywanego w co tygodniowych raportach earlywatch alert) na poziomo nie wyższym niż referencja (1 200 ms), 1.2.8.2 aktualizacja oprogramowania (service pack). 1.2.9 w ramach świadczonych usług wykonawca 1.2.9.1 będzie serwisował system sap w miejscu jego instalacji, 1.2.9.2 zapewni łącze o przepustowości umożliwiającej zdalne przeprowadzenie prac administracyjnych. dostęp zdalny do zasobów sieciowych zamawiającego realizowany będzie przy użyciu mechanizmów kryptograficznych gwarantujących bezpieczeństwo transmitowanych danych. 1.2.10 warunki obsługi zgłoszeń awarii, błędów, usterek i wsparcia 1.2.10.1 przyjmowanie zgłoszeń za pośrednictwem jednego centrum zgłoszeń serwisowych i obsługi użytkownika, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 1.2.10.2 czas potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia nie dłuższy niż 1 godzina, 1.2.10.3 czas usunięcia awarii systemu produktywnego 1.2.10.3.1 czas przywrócenia pracy systemu produktywnego, od zgłoszenia awarii, z pełną funkcjonalnością i minimum 60 % wydajnością nie dłuższy niż 4 godziny, 1.2.10.3.2 gwarantowany czas naprawy, od zgłoszenia awarii, nie dłuższy niż 48 godzin. 1.2.10.4 czas usunięcia błędu systemu produktywnego nie dłuższy niż 2 dni robocze od zgłoszenia, 1.2.10.5 czas usunięcia usterki systemu produktywnego nie dłuższy niż 5 dni roboczych od zgłoszenia, 1.2.10.6 w przypadku wystąpienia w ciągu doby kilku awarii systemu produktywnego, do czasu usunięcia awarii wlicza się czas pomiędzy nimi, jeżeli przerwa pomiędzy tymi wystąpieniami jest krótsza od 5 godzin. 1.2.10.7 czas do rozpoczęcia udzielania wsparcia w dni robocze, w godzinach 6 00–22 00, niezwłocznie i nie dłuższy niż 2 dni robocze, 1.2.10.8 czas usunięcia wady systemu testowego i systemu rozwojowego nie dłuższy niż 10 dni roboczych od zgłoszenia 1.2.10.9 priorytet obsługi zgłoszeń jest następujący — awaria, — błąd, — usterka, — zmiana konfiguracji, — pytanie. 1.2.11 zapewnienie bezpieczeństwa danych 1.2.11.1 sporządzanie kopii bezpieczeństwa danych w zakresie i z częstotliwością umożliwiająca przywrócenie funkcjonowania systemu bez utraty danych (prowadzenie rejestru wykonanych kopii bezpieczeństwa), 1.2.11.2 przygotowanie i nadzorowanie realizacji usług proaktywnych (earlywatch alert) monitorujących potencjalne zagrożenia pracy systemu produktywnego, 1.2.11.3 ochrona systemu sap przed nieuprawnionym dostępem. 1.3. dokumentowanie realizacji prac zgodnie z ust. 3. 2. w ramach opłaty za roboczogodzinę. 2.1. współpraca z zamawiającym oraz innymi wykonawcami w zakresie tworzenia połączeń (wystawianie danych do innych systemów i odbiór danych z innych systemów) programowych (interfejsów plikowych, interfejsów na poziomie bazy danych, web services) z systemami zewnętrznymi, innymi niż wymienione w punkcie 1.2.3 – wymiana danych zgodnie z wymaganiami zamawiającego. 2.2. w przypadku zlecenia przez zamawiającego rozbudowy systemu sap firmie trzeciej, współpraca w zakresie administracji, serwisu i udostępniania dokumentacji obejmującej przedmiot rozbudowy. 2.3. szkolenia stanowiskowe użytkowników w zakresie aplikacji (udokumentowane protokołami z przeprowadzenia szkoleń zawierającymi, co najmniej poniższe dane data, temat, czas trwania szkolenia, prowadzący, uczestnicy). 2.4. podłączanie do systemu sap nowych elementów infrastruktury kopalń (terminale wagowe, drukarki fiskalne, konwertery), innych niż wymienione w punkcie 1.2.2.3. 2.5. modyfikacja i rozwój systemu sap o nowe funkcjonalności i rozwiązania (tak oprogramowanie jak i infrastruktura sprzętowa), wynikające ze specyficznych zmiennych potrzeb zamawiającego, niewymienione w zakresie opłaty ryczałtowej. 2.6. powyższe prace będą realizowane na podstawie odrębnych zamówień po dostarczeniu przez wykonawcę wyceny (oferty) i jej akceptacji przez zamawiającego. 3. dokumentowanie realizowanych prac. 3.1. dostawca oprogramowania będzie tworzył dokumentację systemu produktywnego w całym zakresie, a testowego i rozwojowego w zakresie technicznym, zgodnie z wytyczonymi przez zamawiającego standardami. przez standard dokumentacji należy rozumieć spójny sposób dokumentowania 3.1.1 kodu aplikacji, kodu modyfikacji wykonanych w czasie realizacji umowy 3.1.1.1 opis utworzonych w czasie realizacji umowy nowych funkcji i procedur na poziomie kodu źródłowego, 3.1.1.2 dokumentacja opisująca strukturę aplikacji z referencjami do kodu źródłowego; 3.1.2 schematu powiązań z innymi aplikacjami, diagramu przepływu danych i dokumentów oraz struktury danych i dokumentów; 3.1.3 funkcjonalności aplikacji (dokumentacja dla administratorów i użytkowników) 3.1.3.1 opis konfiguracji wszystkich wariantów z prezentacją przykładów konfiguracji domyślnych (standardowych), 3.1.3.2 opis funkcjonalności użytkowej z uwzględnieniem przypadków użycia funkcjonalności, 3.1.3.3 forma tworzonej dokumentacji pozwala na sprawne i szybkie przeszkolenie nowych administratorów i użytkowników; 3.1.4 konfiguracji sprzętu 3.1.4.1 specyfikacja sprzętu (parametry techniczne, zastosowanie), 3.1.4.2 opis struktury powiązań (schemat graficzny), 3.1.4.3 pliki konfiguracyjne urządzeń; 3.1.5 konfiguracji systemów operacyjnych 3.1.5.1 informacje o strukturze dostępowej do systemu, 3.1.5.2 szczegółowe wymagania konfiguracyjne (inne niż domyślne) wymagane przez aplikacje pracujące w systemie; 3.1.6 konfiguracji systemów zarządzania bazami danych 3.1.6.1 szczegółowa konfiguracja platformy bazodanowej, 3.1.6.2 struktura dostępu do platformy bazodanowej, 3.1.6.3 struktura tabel w systemie bazodanowym (lub wskazanie miejsca w którym jest dostępna dla zamawiającego); 3.1.7 ról i uprawnień użytkowników i administratorów 3.1.7.1 dokumentacja ról, 3.1.7.2 przyporządkowanie użytkowników do ról w systemie, 3.1.7.3 instrukcje stanowiskowe; 3.1.8 czasu wykonania czynność; 3.1.9 osoby odpowiedzialnej za wykonanie czynności; 3.1.10 osoby zatwierdzającej wykonanie czynności; 3.1.11 osoby zlecającej wykonanie czynności; 3.1.12 projektów funkcjonalnych i technicznych modyfikacji systemu; 3.1.13 skryptów systemów operacyjnych i baz danych wraz z opisem ich działania i lokalizacją; 3.1.14 parametrów plików baz danych pozwalających jednoznacznie określić ich lokalizację okres, którego dotyczy plik, przeznaczenie, powiązania z aplikacją, której dotyczy plik bazy danych; 3.1.15 projektów funkcjonalnych i technicznych interfejsów; 3.1.16 sporządzania instrukcji obsługi i administracji systemów, modyfikacji i interfejsów; 3.1.17 prowadzenia rejestru zagadnień serwisowych. 3.2. obowiązki informacyjne w stosunku do zamawiającego 3.2.1 prowadzenie i przekazywanie zamawiającemu kompletnej dokumentacji konfiguracji systemów operacyjnych, 3.2.2 prowadzenie i przekazywanie zamawiającemu kompletnej dokumentacji konfiguracji systemów zarządzania bazami danych, 3.2.3 prowadzenie i przekazywanie zamawiającemu kompletnej dokumentacji kodu aplikacji i jej modyfikacji, 3.2.4 prowadzenie i przekazywanie zamawiającemu kompletnej dokumentacji konfiguracji sieci i infrastruktury sieciowej (wchodzącej w skład systemu produktywnego), 3.2.5 prowadzenie i przekazywanie zamawiającemu kompletnej dokumentacji konfiguracji interfejsów i struktury przetwarzanych danych, 3.2.6 prowadzenie rejestru zgłoszeń serwisowych, 3.2.7 prowadzenie harmonogramu zadań serwisowych i kopii bezpieczeństwa, 3.2.8 prowadzenie kompletnej dokumentacji użytkowników i ich uprawnień – raport struktury ról i uprawnień użytkowników od strony systemów operacyjnych, baz danych i aplikacji. 3.2.9 uaktualniona na dzień przekazania dokumentacja, będzie udostępniana w formie elektronicznej, w formacie ms word, w ciągu 10 dni roboczych na każde żądanie zamawiającego, 3.2.10 dokumentacja będzie aktualizowana na bieżąco z uwzględnieniem atrybutów wersja, autor, osoba modyfikująca, a jej uzupełnienia będą przekazywane zamawiającemu 3.2.10.1 w ciągu 10 dni roboczych od zakończenia zdarzenia będącego przyczyną aktualizacji wykonywanej na odrębne zamówienie, 3.2.10.2 co dwa miesiące, licząc od dnia zawarcia umowy, dla pozostałych zmian, 3.2.10.3 na 10 dni roboczych przed zakończeniem realizacji umowy. 3.3. wszystkie zmiany w konfiguracji będą dokonywane po uprzednim zaakceptowaniu ich przez zamawiającego. dokumentacja utworzona przez dostawcę będzie weryfikowana przez zamawiającego. 4. wymagania ogólne. 4.1. zasady realizacji prac przez wykonawcę w ramach rozwoju i modyfikacji systemu sap, zlecanych przez zamawiającego. 4.1.1 wszystkie zadania tj. rozwój funkcjonalności, rozwój aplikacji, rozbudowa infrastruktury sprzętowej, tworzenie nowych dokumentów będą realizowane w oparciu o zamówienia zamawiającego i będzie miało charakter projektowy realizowany we współpracy z zamawiającym. projekt będzie obejmował 4.1.1.1 powołanie zespołu projektowego oraz określenie odpowiedzialności, 4.1.1.2 wyspecyfikowanie potrzeb z uwzględnieniem uzasadnienia biznesowego planowanych prac, 4.1.1.3 ustalenie i przekazanie do zamawiającego budżetu i harmonogramu prac, 4.1.1.4 realizację prac przez zespół projektowy, 4.1.1.5 tworzenie dokumentacji rozwiązania zgodnie z ustalonym z zamawiającym standardem, 4.1.1.6 odbiór przez zamawiającego rozwiązania oraz dokumentacji. 4.1.2 zamawiający wyraża zgodę na realizacje określonego zakresu zadania przez podwykonawcę. zadania zlecone wykonawcy przez zamawiającego mogą być podzlecane pod warunkiem zapewnienia przez wykonawcę prawidłowego wykonania usługi przez podwykonawcę zgodnie z przyjętym zakresem. wykonawca ponosi pełną odpowiedzialność za wykonane przez podwykonawcę usługi jak za własne działania. 4.2. wymagane standardy w zakresie outsourcingu usług administracyjnych oraz usług wsparcia merytorycznego. 4.2.1 wykonawca powinien przestrzegać standardów bezpieczeństwa. w ramach powyższych standardów powinny być zapewnione 4.2.1.1 kontrola dostępu do informacji, 4.2.1.2 zabezpieczenia na poziomie organizacyjnym, 4.2.1.3 zarządzanie działaniem urządzeń informatycznych, 4.2.1.4 przestrzeganie obowiązujących procedur i przepisów prawa, 4.2.1.5 zarządzanie ciągłością działania, 4.2.1.6 utrzymywanie systemów informatycznych, 4.2.1.7 znajomość uregulowań prawnych dotyczących wymaganych działań zapewniających bezpieczeństwo informacji. 4.2.2 w zakresie outsourcingu usług administracyjnych działalność wykonawcy powinna zapewnić 4.2.2.1 zarządzanie ciągłością działania oraz zapewnienie dostępności usług, 4.2.2.2 zarządzanie procesem świadczenia usług, 4.2.2.3 zarządzanie pojemnością i wydajnością, 4.2.2.4 zarządzenie bezpieczeństwem informacji, 4.2.2.5 zarządzanie współpracą z użytkownikami, 4.2.2.6 zarządzanie konfiguracją. ii.1.6)