Usługa utrzymania infolinii 800 190 590 współdzielonej w ramach porozumienia przez Narodowy Fundusz Zdrowia z Rzecznikiem Praw Pacjenta, zabezpieczającej utrzymanie i uruchomienie Telefonicznej Informacji Pacjenta.

nie

Centrala Narodowego Funduszu Zdrowia, Krajowy numer identyfikacyjny 15817985000000, ul. ul. Grójecka  186, 02-390  Warszawa, woj. mazowieckie, państwo Polska, tel. 022 572 62 54, 022 572 62 51, e-mail zamowienia@nfz.gov.pl, faks 022 572 63 05.
Adres strony internetowej (url): https://nfz.ezamawiajacy.pl
Adres profilu nabywcy: https://nfz.ezamawiajacy.pl

Usługa utrzymania infolinii 800 190 590 współdzielonej w ramach porozumienia przez Narodowy Fundusz Zdrowia z Rzecznikiem Praw Pacjenta, zabezpieczającej utrzymanie i uruchomienie Telefonicznej Informacji Pacjenta.

BAG.261.1.12.2019

Zamówienie dotyczy świadczenia usług dostępu do sieci telekomunikacyjnej i połączeń telefonicznych w zakresie świadczenia usługi bezpłatnej infolinii prowadzonej pod numerem 800-190-590 – udostępnionej Zamawiającemu przez Skarb Państwa – Rzecznika Praw Pacjenta.

II.5) Główny Kod CPV:
64211000-8

Postępowanie prowadzone jest w trybie  zamówienia z wolnej ręki  na podstawie art. 67 ust. 1 pkt 1) lit. a  ustawy Pzp.

Należy podać uzasadnienie faktyczne i prawne wyboru trybu oraz wyjaśnić, dlaczego udzielenie zamówienia jest zgodne z przepisami.
W 2014 r kierując się koniecznością zwiększenia dostępności do infolinii prowadzonej przez Narodowy Fundusz Zdrowia, rozpoczęto prace nad stworzeniem infolinii centralnej/ogólnopolskiej. Decyzją Prezesa NFZ zadanie udzielania informacji miała przejąć firma zewnętrzna, wyłoniona w trybie zamówień publicznych. Departament Spraw Świadczeniobiorców 9 września 2015 r. złożył w Biurze Administracyjno-Gospodarczym wniosek o zamówienie publiczne: Infolinia dla pacjentów. Postępowanie przetargowe nie zostało uruchomione, ze względu na duże koszty przedsięwzięcia. Rozpoczęto prace nad przygotowaniem innej koncepcji infolinii – pod jednym numerem telefonu miały zostać skoncentrowane infolinie oddziałów wojewódzkich NFZ: jedna infolinia tzw. „ogólna” (płatna) i infolinia tzw. „kolejkowa” (bezpłatna). Założeniem było utworzenie wielokanałowego centrum kontaktowego opartego na jednym numerze infolinii centralnej/ogólnopolskiej z możliwością wybierania przez dzwoniącego podnumeru właściwego oddziału wojewódzkiego NFZ lub Centrali NFZ. W godzinach 8-16 informacji mieli udzielać pracownicy NFZ, a w godzinach 16-8 firma zewnętrzna lub miały zostać udostępnione komunikaty głosowe. Nowa koncepcja została zaprezentowana dyrektorom oddziałów wojewódzkich NFZ 21 lipca 2016 r. Koncepcja ta ewoluowała, brane były pod uwagę i analizowane różne rozwiązania, które spełniałyby podstawową rolę jak udzielanie informacji pacjentom, ale również byłyby możliwe do zrealizowania biorąc pod uwagę aspekty techniczne, finansowe i organizacyjne. Następnie prowadzono prace analityczne nad możliwościami technicznymi i organizacyjnymi możliwych rozwiązań. Zebrano m.in. informacje o funkcjonujących w OW NFZ infoliniach, rozważano zalety i wady rozwiązania „mieszanego”, czyli z udziałem firmy zewnętrznej. Uchwałą nr 3/20/2018/III Rady Narodowego Funduszu Zdrowia z 7 marca 2018 r. został przyjęty Plan Pracy Narodowego Funduszu Zdrowia na 2018 r. Jednym z celów do osiągnięcia w 2018 była poprawa obsługi pacjenta, realizowana m.in. w ramach zadania: Opracowanie założeń funkcjonowania infolinii dla pacjentów, miernik określający stopień realizacji celu: przygotowanie dokumentu zawierającego wymagania biznesowe nowej usługi. W ramach realizacji zadania zebrano informacje o funkcjonowaniu infolinii w oddziałach wojewódzkich NFZ oraz w innych instytucjach o zbliżonych zadaniach: Centrum Obsługi Telefonicznej ZUS (wizytacja w Centrum Obsługi Telefonicznej w Mińsku Mazowieckim), infolinia Rzecznika Praw Pacjenta; Opracowano założenia funkcjonowania ogólnopolskiej infolinii dla pacjentów. 28 marca 2018 r. p.o. Prezesa Narodowego Funduszu Zdrowia Andrzej Jacyna i Rzecznik Praw Pacjenta Bartłomiej Chmielowiec podpisali porozumienie o współpracy. Głównym celem porozumienia jest podejmowanie wspólnych działań podnoszących poziom bezpieczeństwa zdrowotnego pacjentów. Podpisanie porozumienia to efekt obserwacji, że Narodowy Fundusz Zdrowia oraz Rzecznik Praw Pacjenta, opierając się na własnych ustawowych zadaniach, mają wspólny cel – podnoszenie poziomu bezpieczeństwa zdrowotnego pacjentów. Realizacja tego celu możliwa jest w szczególności poprzez zapewnianie przestrzegania przez podmioty lecznicze praw pacjenta oraz podnoszenia świadomości pacjentów. Realizacja porozumienia odbywa się m.in. przez udzielanie wzajemnego wsparcia w realizowaniu inicjatyw informacyjno-edukacyjnych podnoszących świadomość pacjentów. Prezes NFZ zobowiązany jest na mocy art. 23 ust. 9 ustawy z dnia 27 sierpnia 2004 r. o świadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych (Dz.U. z 2018 r. poz. 1510, z późn. zm.) do udzielania świadczeniobiorcom informacji o pierwszych wolnych terminach udzielania świadczeń opieki zdrowotnej, w szczególności przez bezpłatną linię telefoniczną. Obowiązek ten był realizowany przez 16 infolinii kolejkowych, prowadzonych przez oddziały wojewódzkie NFZ (informacji udzielali pracownicy NFZ lub firmy zewnętrzne). W wyniku prac nad zwiększeniem dostępności do informacji, przeanalizowano dotychczas działające infolinie w oddziałach wojewódzkich NFZ i Centrali NFZ. Każdy z oddziałów wojewódzkich NFZ prowadził odrębne infolinie – informacji udzielali pracownicy NFZ albo firmy zewnętrznej, z którą część oddziałów zawarło umowy. Rozproszony system udzielania informacji powodował, że pacjenci uzyskiwali różne informacje, różny był też dostęp do informacji w poszczególnych oddziałach wojewódzkich NFZ. Różne także były numery telefonów infolinii, co powodowało, że świadczeniobiorcy musieli szukać właściwego numeru infolinii spośród kilku rozproszonych pomiędzy Oddziałami Wojewódzkimi NFZ. Także umowa na numer bezpłatnej infolinii w Centrali NFZ była niezadowalająca (wysokie koszty za połączenia przychodzące). W celu wsparcia realizacji zadania związanego z infolinią Prezes Narodowego Funduszu Zdrowia powołał Pełnomocnika ds. Organizacji Ogólnopolskiej Infolinii Zdrowotnej, którego jednym z zadań było przygotowanie założeń do zaplanowanego postępowania w trybie zamówień publicznych oraz koordynacja tematu związanego z organizacją infolinii o charakterze ogólnopolskim. Realizując postulaty wynikające z porozumienia o współpracy między NFZ a RPP, podjęto rozmowy z Rzecznikiem Praw Pacjenta pod kątem możliwości integracji dwóch infolinii – NFZ i Rzecznika Praw Pacjenta pod jednym numerem, którym dysponuje Rzecznik Praw Pacjenta. Numer RPP jest powszechnie rozpoznawalnym numerem wśród pacjentów, udostępnianym szeroko u świadczeniodawców, a możliwość realizacji jednej infolinii pod wspólnym numerem 0 800 190 590 wynikała z propozycji RPP. Z uwagi na to, że ówczesny numer infolinii Centrali NFZ nie był własnością NFZ (własność operatora Orange) nie było możliwe jego wykorzystanie jako numeru, który mógłby stanowić numer infolinii NFZ. Umowa z ówczesnym operatorem na świadczenie usług telekomunikacyjnych wygasała 31.12.2018 r. Podłączenie NFZ do funkcjonującej infolinii RPP wymagało jednak zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z operatorem, który obsługiwał infolinię RPP. Związane było to z tym, że RPP miał zawartą umowę z tym operatorem na okres do sierpnia 2019 r. oraz to, że nie było innej technicznej i prawnej możliwości skorzystania z usług innego operatora – nie ma możliwości ,,podziału’’ numeru telefonu do obsługi na dwóch operatorów telekomunikacyjnych. Oprócz tego nie byłoby to możliwe w świetle umowy wiążącej RPP i operatora Flexcom, która stanowi, że obsługę numeru zapewnia Flexcom. W związku z tym zasadne było zawarcie przez NFZ odrębnej umowy z operatorem infolinii RPP (Flexcom). Oprócz tego takie rozwiązanie pozwoliłoby na realizację przełączeń na infolinię TIP bezpośrednio przez operatora, a nie za pośrednictwem przekierowania. Podczas spotkania 11 października 2018 r., w którym wzięli udział przedstawiciele Departamentu Spraw Świadczeniobiorców, Biura Prawnego, Departamentu Ekonomiczno-Finansowego oraz Biura Księgowości, przyjęto następujące rozwiązanie: zawarcie ogólnego porozumienia z RPP w sprawie współdzielenia numeru telefonu, w którym znajdowałaby się zgoda na zawarcie umowy z operatorem obecnie obsługującym infolinię RPP; zawarcie odrębnej umowy w sprawie użyczenia przez RPP numeru telefonu; zawarcie odrębnej umowy z operatorem obecnie obsługującym infolinię RPP (Flexcom). Zgodnie z zadaniem powierzonym NFZ dotyczącym uruchomienia bezpłatnej, ogólnopolskiej infolinii pod jednym numerem w NFZ 13.11.2018 r. została uruchomiona ogólnopolska infolinia – Telefoniczna Informacja Pacjenta (TIP) wspólnie z Rzecznikiem Praw Pacjenta (RPP). W tym zakresie zostało zawarte porozumienie oraz umowa o współużytkowanie numeru telefonu, którego RPP Jest to numer zakorzeniony w świadomości pacjentów, o ugruntowanej pozycji. Postanowieniem stron Porozumienia w sprawie utworzenia „Telefonicznej Informacji Pacjenta” dotychczasowy numer Infolinii Rzecznika Praw Pacjenta (800-190-590) stał się bezpłatnym numerem TIP, wspólnym dla obu stron (NFZ jest współużytkownikiem tego numeru). Strony zobowiązały się do współpracy przy prowadzeniu TIP. W umowie o udostępnienie numeru telefonu 800-190-590 w ramach „Telefonicznej Informacji Pacjenta” Rzecznik Praw Pacjenta oświadczył, że udostępni nieodpłatnie numer infolinii na rzecz NFZ, w taki sposób, żeby operator telefoniczny obsługujący numer infolinii był uprawniony do zawarcia z NFZ umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z wykorzystaniem tego numeru, jako przypisanego do dwóch abonamentów. Rzecznik Praw Pacjenta zawarł umowę nr 50/2017 w dniu 17.08.2017 r. na świadczenie telekomunikacyjnej usługi bezpłatnej infolinii dla Biura Rzecznika Praw Pacjenta, która obowiązuje do 31.08.2019 r. Zainteresowanie Telefoniczną Informacją Pacjenta, jakie NFZ obserwuje, jest uzasadnieniem, dalszego jego powadzenia, a także rozwoju. Ponieważ jest to przedsięwzięcie unikatowe, NFZ nie prowadził wcześniej ogólnopolskiej bezpłatnej infolinii dla pacjentów, nie mógł przewidzieć tak dużej skali zainteresowania infolinią. Zaplanowany budżet na usługi telekomunikacyjne (umowa do 31.08.19 r.) okazał się niewystarczający, Mając na uwadze powyższe konieczne jest podpisanie umowy z firmą Flexcom Sp. z o.o., w okresie obowiązywania jej u Rzecznik Praw Pacjenta, tj. do 31.08.2019 r., zgodnie z przepisami prawa oraz możliwościami technologicznymi nie jest możliwe ,,podzielenie’’ obsługi jednego numeru pomiędzy dwóch różnych operatorów. Ponadto nie podpisanie umowy z firmą Flexcom Sp. z o.o. spowoduje brak możliwości świadczenia pacjentom usługi infolinii. Dlatego konieczne jest zawarcie nowej umowy z firmą Flexcom, która jest operatorem telekomunikacyjnym TIP i zabezpieczenie jej obsługi do czasu wyłonienia nowego operatora. Infolinia TIP obejmuje swoim zasięgiem obszar całej Polski, a dotychczasowe numery infolinii oddziałów wojewódzkich (ogólnych i ,,kolejkowych’’) zostały zastąpione jednym numerem 800-190-590. Po tym okresie planowane są działania porządkujące, które będą polegały na ujednoliceniu kwestii własnościowych numeru, co pozwoli na sprawne przygotowanie kolejnego przetargu na świadczenie usług telekomunikacyjnych w trybie ustawy Prawo zamówień publicznych. Zgodnie z opisanym powyżej stanem faktycznym, firma Flexcom sp. z o.o. z przyczyn technicznych jest jedynym Wykonawcą, który w chwili obecnej (do końca sierpnia 2019 r.) może świadczyć Usługi utrzymania infolinii 800 190 590. Zgodnie z opinią prawną eksperta z zakresu zamówień publicznych, w okresie przejściowym, do czasu wygaśnięcia poprzednio zawartej przez RPP umowy na obsługę infolinii, NFZ powinien udzielić zamówienia z wolnej ręki na obsługę Telefonicznej Informacji Pacjenta (TIP) wykonawcy wybranemu uprzednio przez RPP na obsługę infolinii w zakresie spraw należących do kompetencji NFZ. Wobec argumentacji przedstawionej powyżej należy również uznać, że nie istnieje rozsądne rozwiązanie alternatywne lub rozwiązanie zastępcze. Również brak konkurencji nie jest wynikiem celowego zawężenia parametrów zamówienia. Jedynym trybem, w jakim może zostać udzielone przedmiotowe zamówienie, w świetle przedstawionych okoliczności, jest tryb zamówienia z wolnej ręki, prowadzony na podstawie art. 67 ust. 1 pkt 1 lit. a ustawy Prawo zamówień publicznych.