Outsourcing usług Contact Center.

Energa Obrót S.A.
al. Grunwaldzka 472
Gdańsk
80-309
Polska
Osoba do kontaktów: Anna Osiecka
Tel.: +48 587718912
E-mail: anna.osiecka@energa.pl
Faks: +48 587402801
Kod NUTS: PL

Adresy internetowe:

Główny adres: http://www.energa.pl

Nieograniczony, pełny i bezpośredni dostęp do dokumentów zamówienia można uzyskać bezpłatnie pod adresem: https://bip.energa.pl/przetargi_Energa_Obrot.xml

Więcej informacji można uzyskać pod adresem podanym powyżej

Oferty lub wnioski o dopuszczenie do udziału w postępowaniu należy przesyłać na adres podany powyżej

Sektor elektroenergetyczny

Outsourcing usług Contact Center.

Numer referencyjny: ZP/01/EOB-DORM/2017

Usługi

Przedmiotem Zamówienia jest outsourcing usług Contact Center polegających na obsłudze połączeń przychodzących oraz korespondencji elektronicznej klientów rynku masowego Energa Obrót S.A.

To zamówienie podzielone jest na części: nie

Kod NUTS: PL

1. Przedmiotem Zamówienia jest świadczenie przez Wykonawcę usług polegających na obsłudze Contact Center (tj. obsłudze infolinii i korespondencji wpływającej kanałem elektronicznym) zgodnie z wiedzą przekazaną na szkoleniu i dostępną w systemach, gdzie:

a)przez obsługę infolinii rozumie się podjęcie wszelkich czynności niezbędnych dla kompleksowego obsłużenia zapytania lub reklamacji Klienta indywidualnego dzwoniącego na infolinię Zamawiającego zgodnie z wiedzą przekazaną podczas szkolenia lub dostępną w systemach, na które to obsłużenie składa się: (1) udzielenie Klientowi podczas rozmowy telefonicznej merytorycznej i wyczerpującej odpowiedzi na zapytanie lub reklamację, zgodnie z informacjami przekazanymi w materiałach szkoleniowych lub dostępnymi w systemach, (2) odnotowanie przyczyn kontaktu Klienta w dostępnym systemie obsługowym udostępnionym przez Zamawiającego, (3) aktualizacja danych teleadresowych Klienta, (4) przedstawienie krótkiej informacji o oferowanych przez Zamawiającego produktach sprzedażowych, a w sytuacji zainteresowania Klienta przekierowanie Klienta do zespołu sprzedażowego po stronie Zamawiającego lub innego Wykonawcy albo umówienie na kontakt sprzedażowy);

— Szacowana średnia liczba miesięcznych połączeń telefonicznych na infolinii, oszacowana na podstawie roku 2016, to 124 000 (słownie: sto dwadzieścia cztery tysiące) +/- 20 %. Liczba przekazywanych do obsługi połączeń przychodzących uzależniona jest od ilości wpływu połączeń w danym miesiącu, na co Zamawiający nie ma wpływu.

b)przez obsługę zgłoszeń korespondencji wpływającej kanałem elektronicznym (dalej również: maile) rozumie się podjęcie wszelkich czynności niezbędnych dla kompleksowego:

—udzielenia Klientowi poprawnej merytorycznie i wyczerpującej odpowiedzi zgodnej z wiedzą przekazaną na szkoleniu lub dostępną w systemach na zapytanie lub reklamację Klienta indywidualnego, który kieruje do Zamawiającego zapytanie lub reklamację za pośrednictwem kanałów komunikacji elektronicznej lub

—udzielenia Klientowi poprawnej merytorycznie i wyczerpującej odpowiedzi na jego zapytanie lub reklamację po uprzednim uzyskaniu informacji lub opinii z innej komórki Zamawiającego, o których uzyskanie Wykonawca uprzednio wystąpił;

— Szacowana średnia liczba miesięcznej korespondencji mailowej, oszacowana na podstawie danych historycznych roku 2016, to 22 500 (słownie: dwadzieścia dwa tysiące pięćset) +/- 20 %. Liczba przekazywanych do obsługi maili uzależniona jest od ilości wpływu maili w danym miesiącu, na co Zamawiający nie ma wpływu.

Kryteria określone poniżej

Kryterium jakości - Nazwa: Liczba zmonitorowanej i ocenionej miesięcznie próbki rozmów / Waga: 5

Kryterium jakości - Nazwa: Liczba zmonitorowanej i ocenionej miesięcznie próbki maili / Waga: 5

Cena - Waga: 90

Początek: 01/09/2017

Koniec: 31/08/2019

Niniejsze zamówienie podlega wznowieniu: nie

Dopuszcza się składanie ofert wariantowych: nie

Opcje: nie

Zamówienie dotyczy projektu/programu finansowanego ze środków Unii Europejskiej: nie

1. Zamówienie będzie realizowane przez okres 24 miesięcy od 1.9.2017 roku. W okresie od udzielenia zamówienia do 1.9.2017 roku nastąpi wdrożenie procesów będących przedmiotem zamówienia.

2. Umowa zostanie zawarta łącznie: na okres 24 miesięcy od 1.9.2017 roku oraz czas pozostały od udzielenia zamówienia do tej daty.

Wykaz i krótki opis warunków:

1. O udzielenie Zamówienia mogą ubiegać się Wykonawcy, którzy nie podlegają wykluczeniu z Postępowania o udzielenie Zamówienia na podstawie art. 24 ust. 1 pkt 13) – pkt 23) Ustawy.

2. Z Postępowania o udzielenie Zamówienia Zamawiający wykluczy Wykonawcę na podstawie art. 24 ust. 5 pkt 1) – pkt 8) Ustawy.

Uwaga:

Ocena spełniania warunków wymaganych od Wykonawców zostanie dokonana według formuły „0 – 1”, tj. „spełnia” – „nie spełnia” na podstawie oświadczeń zawartych w jednolitym europejskim dokumencie zamówienia (Załącznik nr 2 do SIWZ) dołączonym do oferty złożonej w przedmiotowym Postępowaniu.

W przypadku Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia warunek opisany w ust. 1. – ust. 2. powyżej musi spełniać każdy z Wykonawców odrębnie. Zamawiający bada czy wobec podmiotu, na zdolnościach którego polega Wykonawca nie zachodzą podstawy wykluczenia, o których mowa w ust. 1. – ust. 2 powyżej.

Uwaga:

1.Do oferty należy dołączyć aktualne na dzień składania oferty wstępne oświadczenie potwierdzające, że Wykonawca nie podlega wykluczeniu oraz spełnia warunki udziału w Postępowaniu. Rzeczone oświadczenie Wykonawca jest zobowiązany złożyć w formie jednolitego dokumentu (Załącznik nr 2 do SIWZ).

a)W przypadku oferty składanej przez Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia, wymóg złożenia jednolitego dokumentu dotyczy każdego z Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia. Dokumenty te potwierdzają spełnianie warunków udziału w Postępowaniu oraz brak podstaw wykluczenia w zakresie, w którym każdy z Wykonawców wykazuje spełnianie warunków udziału w Postępowaniu oraz brak podstaw wykluczenia.

b)Jeżeli Wykonawca powołuje się na zasoby innych podmiotów na zasadach określonych w art. 22a Ustawy, w celu wykazania braku istnienia wobec nich podstaw wykluczenia z udziału w Postępowaniu oraz spełniania, w zakresie w jakim Wykonawca powołuje się na ich zasoby, warunków udziału w Postępowaniu, składa jednolite dokumenty dotyczące tych podmiotów.

Wykaz i krótki opis kryteriów kwalifikacji:

O udzielenie Zamówienia mogą ubiegać się Wykonawcy, którzy:

1. Posiadają aktualne i opłacone ubezpieczenie od odpowiedzialności cywilnej w zakresie prowadzonej działalności związanej z przedmiotem Zamówienia na sumę ubezpieczenia w wysokości co najmniej 3 000 000 PLN (słownie: trzy miliony złotych 00/100).

2. Potwierdzą posiadanie środków finansowych lub zdolności kredytowej w kwocie nie mniejszej niż 1 000 000 PLN (słownie: jeden milion złotych 00/100).

W przypadku Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia warunek opisany w ust. 1. – ust. 2. powyżej może spełniać łącznie grupa Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia.

Wykonawca wykazując spełnianie warunku, o którym mowa w ust. 1. – ust. 2. powyżej może polegać na zasobach innych podmiotów na zasadach określonych w art. 22a ust. 1 Ustawy.

Wykaz i krótki opis kryteriów kwalifikacji:

O udzielenie Zamówienia mogą ubiegać się Wykonawcy, którzy:

1.W okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert w postępowaniu o udzielenie zamówienia, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie, zrealizowali lub realizują minimum dwa zamówienia, w tym:

a)minimum jedno polegające na telefonicznej obsłudze posprzedażowej zgłoszeń i reklamacji przez minimum 12 następujących po sobie miesięcy w ilości minimum 40 tysięcy odebranych połączeń miesięcznie;

b)minimum jedno polegające na obsłudze korespondencji mailowej zgłoszeń i reklamacji przez minimum 12 następujących po sobie miesięcy w ilości minimum 7 tysięcy sztuk miesięcznie.

Zamawiający zaznacza, iż w przypadku powoływania się przez Wykonawcę na zamówienia będące w trakcie realizacji dotychczasowa zrealizowana na dzień składania ofert w postępowaniu o udzielenie zamówienia część musi trwać odpowiednio:

lit. a) – przez minimum 12 następujących po sobie miesięcy w ilości minimum 40 tysięcy odebranych połączeń miesięcznie,

lit. b) – przez minimum 12 następujących po sobie miesięcy w ilości minimum 7 tysięcy obsłużonych sztuk korespondencji mailowej miesięcznie.

W przypadku Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia warunek opisany w ust. 1. powyżej może spełniać łącznie grupa Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia.

Wykonawca wykazując spełnianie warunku, o którym mowa w ust. 1. powyżej może polegać na zasobach innych podmiotów na zasadach określonych w art. 22a ust. 1 Ustawy.

Uwaga:

Do oferty należy dołączyć aktualne na dzień składania oferty wstępne oświadczenie potwierdzające, że Wykonawca spełnia warunki udziału w postępowaniu. Rzeczone oświadczenie Wykonawca jest zobowiązany złożyć w formie jednolitego dokumentu.

a) W przypadku oferty składanej przez Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia, wymóg złożenia jednolitego dokumentu dotyczy każdego z Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia. Dokumenty te potwierdzają spełnianie warunków udziału w postępowaniu oraz brak podstaw wykluczenia w zakresie, w którym każdy z Wykonawców wykazuje spełnianie warunków udziału w postępowaniu oraz brak podstaw wykluczenia.

b) Jeżeli Wykonawca powołuje się na zasoby innych podmiotów na zasadach określonych w art. 22a Ustawy, w celu wykazania braku istnienia wobec nich podstaw wykluczenia z udziału w postępowaniu oraz spełniania, w zakresie w jakim Wykonawca powołuje się na ich zasoby, warunków udziału w postępowaniu, składa jednolite dokumenty dotyczące tych podmiotów.

W celu potwierdzenia spełniania warunków udziału w postępowaniu Zamawiający wezwie Wykonawcę, którego oferta została najwyżej oceniona, do złożenia w wyznaczonym, nie krótszym niż 10 dni, terminie aktualnych nadzień złożenia następujących oświadczeń lub dokumentów potwierdzających okoliczności, o których mowa w Sekcji III.1.3) ogłoszenia tj.:

Wykaz zamówień wykonanych, a w przypadku świadczeń okresowych lub ciągłych również wykonywanych, w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie, spełniających warunek określony w Rozdziale IX ust. 2 SIWZ (zgodnie z treścią Załącznika nr 9 do SIWZ). Do każdego zamówienia wymienionego w wykazie należy podać: zakres i przedmiot zamówienia (w tym miesięczną liczbę obsłużonych telefonów i korespondencji mailowej), datę wykonania, tj. rozpoczęcia (dd/mm/rrrr) i zakończenia (dd/mm/rrrr) realizacji usług i podmioty, na rzecz których usługi zostały wykonane lub są wykonywane. Do każdego zamówienia wymienionego w ww. wykazie, należy załączyć dowody potwierdzające, że zamówienia te zostały wykonane lub są wykonywane należycie (określone w Rozdz. XI, ust.2. pkt 16 SIWZ).

Oferta musi być zabezpieczona wadium w wysokości 150 000 PLN (słownie: sto pięćdziesiąt tysięcy złotych).

Wykonawcy mogą wspólnie ubiegać się o udzielenie przedmiotowego Zamówienia. W takim przypadku Wykonawcy ustanawiają pełnomocnika do reprezentowania w Postępowaniu albo do reprezentowania w Postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie Zamówienia. W przypadku wspólnego ubiegania się Wykonawców o udzielenie Zamówienia do oferty należy dołączyć dokument ustanawiający pełnomocnika do reprezentowania ich w Postępowaniu o udzielenie Zamówienia albo do reprezentowania w Postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie Zamówienia. Jeżeli oferta Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia zostanie wybrana, Zamawiający zastrzega sobie prawo żądania przed zawarciem umowy w sprawie Zamówienia przedłożenia umowy regulującej współpracę tych podmiotów.

Procedura otwarta

Zamówienie jest objęte Porozumieniem w sprawie zamówień rządowych: tak

Data: 28/03/2017

Czas lokalny: 13:00

Polski

Okres w miesiącach: 2 (od ustalonej daty składania ofert)

Data: 28/03/2017

Czas lokalny: 13:30

Miejsce:

Energa-Obrót S.A.

al. Grunwaldzka 472

80-309 Gdańsk

Miejsce: Olivia Business Centre bud. Tower, pok. 416.

Informacje o osobach upoważnionych i procedurze otwarcia:

Szczegółowy opis sposobu zapakowania i zaadresowania ofert umieszczono w pkt. XVI SIWZ.

Jest to zamówienie o charakterze powtarzającym się: nie

W celu potwierdzenia spełniania warunków udziału w Postępowaniu oraz braku podstaw wykluczenia Zamawiający wezwie Wykonawcę, którego oferta została najwyżej oceniona, do złożenia w wyznaczonym, nie krótszym niż 10 dni, terminie aktualnych na dzień złożenia następujących oświadczeń lub dokumentów potwierdzających okoliczności, o których mowa w Sekcji III, 1.2) ogłoszenia, tj.:

1)Opłacona polisa, a w przypadku jej braku, inny dokument potwierdzający, że Wykonawca jest ubezpieczony od odpowiedzialności cywilnej w zakresie prowadzonej działalności związanej z przedmiotem zamówienia na sumę ubezpieczenia nie mniejszą niż 3 000 000 PLN.

2)Informacja banku lub spółdzielczej kasy oszczędnościowo – kredytowej, potwierdzająca wysokość posiadanych środków finansowych lub zdolność kredytową Wykonawcy na kwotę nie mniejszą niż 1 000 000 PLN wystawiona nie wcześniej niż 1 miesiąc przed upływem terminu składania ofert w postępowaniu o udzielenie zamówienia.

Ponadto, Zamawiający żąda od Wykonawcy, który polega na zdolnościach lub sytuacji innych podmiotów na zasadach określonych w art. 22a Ustawy, przedstawienia w odniesieniu do tych podmiotów dokumentów wymienionych w par 5 pkt 1) – pkt 9) w rozporządzeniu Ministra Rozwoju z dnia 26.7.2016 w sprawie rodzajów dokumentów, jakich może żądać zamawiający od wykonawcy w postępowaniu o udzielenie zamówienia.

Ofertę należy złożyć w oryginale w formie pisemnej oraz kopii w wersji elektronicznej, tj. zeskanowanej oferty

w formacie nieedytowalnego pliku PDF na nośniku USB/DVD/CD. W przypadku rozbieżności pomiędzy ofertą złożoną w formie pisemnej, a w wersji elektronicznej wiążący jest egzemplarz w formie pisemnej”.

15. Ofertę należy opakować w następujący sposób:

Koperta zewnętrzna nie może nosić żadnych cech wskazujących na składającego ofertę. Może znajdować się na niej jedynie adres Zamawiającego:

Energa-Obrót S.A.

al. Grunwaldzka 472

80-309 Gdańsk

Dział Obsługi Przetargów – Energa Centrum Usług Wspólnych Sp. z o.o.

Olivia Gate, IV p. p. 432 (Kancelaria)

al. Grunwaldzka 472

80-309 Gdańsk

oraz opis

Oferta w postępowaniu o udzielenie zamówienia publicznego prowadzonego w trybie przetargu nieograniczonego na

„Outsourcing usług Contact Center”

Znak postępowania: ZP/01/EOB-DORM/2017

Nie otwierać przed dniem 28.3.2017 r. do godziny 13:00.

Prezes Krajowej Izby Odwoławczej
ul. Postępu 17A
Warszawa
02-676
Polska
Tel.: +48 224587801
E-mail: odwolania@uzp.gov.pl
Faks: +48 224587800

Adres internetowy:http://www.uzp.gov.pl

Dokładne informacje na temat terminów składania odwołań:

Wykonawcom przysługuje złożenie odwołania do Prezesa Krajowej Izby Odwoławczej na zasadach i w terminie określonych w Dziale VI ustawy.

Prezes Krajowej Izby Odwoławczej
ul. Postępu 17A
Warszawa
02-676
Polska
Tel.: +48 224587801
E-mail: odwolania@uzp.gov.pl
Faks: +48 224587800

Adres internetowy:http://www.uzp.gov.pl

15/02/2017